L'évaluation du numéro gratuit "0800" du FOREm

• Session : 2017-2018
• Année : 2017
• N° : 184 (2017-2018) 1

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• Question écrite du 08/12/2017

  • de DREZE Benoit
  • à JEHOLET Pierre-Yves, Ministre de l'Economie, de l’Industrie, de la Recherche, de l’Innovation, du Numérique, de l’Emploi et de la Formation
  
  Il me revient qu'il est compliqué d'appeler le 0800.93.947 afin d’obtenir du FOREm des informations relatives aux réglementations applicables dans une matière gérée par l’Office.
  
  Après quelques minutes d’attente durants lesquelles un appel à la patience et le nombre de correspondants en souffrance sont régulièrement rappelés, on entre en contact avec un agent préposé à la téléphonie. Il apparaît bien vite que le renseignement souhaité requiert la mise en contact avec un agent spécialisé dans le service concerné.
  
  Arrive le désenchantement. Le téléphoniste, vraiment désolé, ne promet rien. « Les pages ne veulent pas s’afficher », dit-il. Une allusion au répertoire qui doit, au départ de son écran, identifier le service concerné et orienter vers lui le correspondant. Tout laisse à penser que le problème technique est récurrent....
  
  Après plusieurs manœuvres infructueuses, le préposé renseigne le numéro général du siège central de Charleroi. Où un répondeur renseigne les plages horaires de permanence téléphonique !
  
  Il n’est vraiment pas question de mettre en difficulté un agent à la bonne volonté et la politesse irréprochables. On peut en revanche s’inquiéter de la qualité du matériel à sa disposition pour remplir sa mission, littéralement, « de première ligne ». Convenons qu’un numéro 0800 a sa raison d’être et doit être efficace.
  
  On évoque souvent les grands enjeux informatiques du FOREm (dossier unique, partage des données avec les organismes partenaires, ...), mais celui-ci est d’une égale importance.
  
  Selon les informations de Monsieur le Ministre, le matériel informatique à la disposition des préposés à l’accueil téléphonique est-il suffisamment performant ?
  
  Le numéro 0800 du FOREm est-il soumis à une évaluation, voire à une enquête de satisfaction ?

• Réponse du 11/01/2018

  • de JEHOLET Pierre-Yves
  
  Ces deux dernières années, l’arrivée des matières transférées (Activa, dispenses) et la réforme des aides à l’emploi ont entrainé une hausse nette des tentatives d’appels au centre de contact du FOREm : plus 50 % dès janvier 2016, redescendu à 25 % en 2017.
  
  Des actions ont été mises en place pour faire face à cette hausse et gagner en productivité, notamment via une réorganisation et une meilleure répartition de la charge de travail au centre de contact. Ainsi, le taux d’abandon de la part des appelants est passé de 25 % en moyenne en 2016 à 10 % en 2017 (10 % de taux d’abandon ne signifie pas qu’un usager sur dix n’a pas eu de réponse à sa question, la majorité rappelle et obtient in fine une réponse à sa question).
  
  Par ailleurs, une enquête de satisfaction est réalisée chaque année.
  
  En 2017, 80 % des appelants affirment que leur demande était résolue au terme de l’appel et 68 % estiment que le centre de contact a décroché dans un délai satisfaisant (versus 65 % en 2016, mais 79 % en 2015).
  
  En vue d’améliorer les prestations du centre de contact, des chantiers à plus long terme sont prévus par le FOREm et visent à apporter des améliorations, notamment sur le plan technique tel que :
  - Distribution prioritaire de certains appels en cas de pic (ex. : une réinscription comme demandeur d’emploi avant une information générale) ;
  - Click-to-call : présence d’un bouton sur le site Internet à disposition des utilisateurs qui rencontrent une difficulté et souhaitent être recontactés automatiquement ;
  - Co-browsing : possibilité pour un opérateur de prendre la main à distance sur le navigateur internet de l’utilisateur pour lui montrer en direct les manipulations à effectuer afin de résoudre son problème ;
  - Possibilité de « chat » instantané à partir de la page d’accueil du site Internet ;
  - Etc.
  
  Pour ce faire, le choix d’une nouvelle technologie de centre de contact est prévu en 2018 et son déploiement est attendu en 2019.