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L'accessibilité des services publics en ligne sur smartphone

  • Session : 2017-2018
  • Année : 2018
  • N° : 211 (2017-2018) 1

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  • Question écrite du 24/01/2018
    • de POULIN Christine
    • à GREOLI Alda, Ministre de l’Action sociale, de la Santé, de l’Egalité des chances, de la Fonction publique et de la Simplification administrative

    Les services en ligne du Gouvernement fédéral sont désormais accessibles par smartphone sans logiciel eID ou lecteur de carte, et ce grâce à l’application Itsme dans le cadre d’un partenariat avec des banques et des opérateurs mobiles.

    Aujourd’hui que les usages numériques des citoyens wallons se développent de plus en plus sur smartphone (cfr. Baromètre 2017 de maturité numérique des citoyens wallons - Digital Wallonia), est-ce une solution envisagée et envisageable pour les outils d’e-gouvernement wallons et notamment l’Espace personnel ?

    Quelle est la stratégie du Gouvernement à cet égard et l’eWBS prévoit-elle d’utiliser pareille plateforme ?
  • Réponse du 09/02/2018
    • de GREOLI Alda

    Au niveau de la Région wallonne, une grande partie des démarches en ligne sont accessibles depuis un guichet transversal, l’Espace personnel (https://espacepersonnel.wallonie.be). Ce système, mis place en 2012 par le service eWallonie-Bruxelles Simplification (eWBS), a l’avantage d’être très flexible puisque toute personne peut facilement y créer un compte et y suivre ses démarches. En 2017, ce sont plus de 60.000 démarches administratives qui ont ainsi été menées au travers de l’Espace personnel.

    Ce guichet n’offre toutefois pas l’authentification forte des usagers ; il ne leur est donc pas possible d’y prouver leur identité et cela limite les services offerts. C’est pourquoi, depuis 2016, eWBS a mis en place un nouveau guichet, Mon Espace (https://monespace.wallonie.be) qui est amené à remplacer progressivement son prédécesseur.
    Les briques fonctionnelles qui composent Mon Espace permettent l’application d’un nouveau paradigme de l’administration 4.0 :
    - l’authentification forte des usagers : en se connectant au moyen de sa carte d’identité, l’usager est authentifié de manière certaine ;
    - la gestion des délégations : les personnes morales identifient leurs représentants et délégués. Plusieurs personnes peuvent accéder et interagir ensemble dans l’espace d’une même entreprise ;
    - la consultation de données authentiques : l’usager authentifié peut consulter des informations issues de sources authentiques qui le concernent ;
    - l’exploitation des informations précédemment transmises à l’administration, permettant le préremplissage des formulaires, de manière à éviter aux usagers de fournir plusieurs fois les mêmes données (principe Only Once);
    - dans la plupart des cas, l’authentification forte peut remplacer la signature électronique en fin de démarche.

    L’authentification forte mise en place dans le cadre de Mon Espace repose sur la solution offerte par l’état fédéral (CSAM du SPF BOSA) et sur l’utilisation de la carte d’identité électronique. Le choix d’utiliser la solution fédérale se justifie stratégiquement, car il nous permet de nous appuyer sur une solution existante et répandue, utilisée pour d’autres applications d’administration électronique comme Tax-on-Web, garantissant aux usagers une continuité dans leur expérience d’utilisation. De plus, ce choix nous permet de bénéficier des améliorations et évolutions proposées par le Fédéral.

    Néanmoins, le recours à la carte d’identité électronique comme point d’entrée pour l’authentification forte emporte des contraintes, comme celle de disposer d’une carte d’identité électronique ou de faire une manipulation technique perçue comme complexe par certains usagers. De plus, les usages mobiles comme le smartphone sont difficilement compatibles avec l’utilisation de la carte d’identité électronique.


    Pour améliorer l’utilisation de ces clés numériques, le Fédéral a mis en place plusieurs initiatives :
    * Élargissement de CSAM à d’autres méthodes d’authentification forte
    Il s’agit, entre autres, de l’authentification par code unique via une application mobile (ex : Google Authenticator), par code de sécurité via SMS ou par token. Depuis mi-janvier 2018, le système CSAM est également compatible avec la solution Itsme. Cette solution a l’avantage de rassembler des facteurs d’authentification existants et très répandus dans la population (carte bancaire et carte SIM d’un smartphone) pour éviter tout recours à un dispositif physique en dehors du smartphone.
    * Mise en place de bureaux d’enregistrements locaux
    Le Fédéral met en place des bureaux d’enregistrement locaux (typiquement, les administrations de nombreuses communes, dont Liège, Namur…) où les citoyens peuvent faire activer leurs clés numériques sans disposer eux-mêmes d’un lecteur de cartes. Cette activation est possible également pour des personnes ne possédant pas de carte d’identité électronique (étrangers, par exemple).

    Ces évolutions sont rendues disponibles dans le système CSAM, et notre objectif est d’implémenter progressivement les évolutions pour les applications régionales.
    Concrètement, le statut actuel et le plan d’actions prévus par eWBS concernant ces différentes initiatives sont :

    1) Méthodes alternatives d’authentification forte

    Il est prévu que Mon Espace s’aligne sur l’offre de CSAM en permettant à ses usagers d’utiliser les méthodes alternatives d’authentification forte disponibles. Leur mise en œuvre est intégrée et planifiée dans le calendrier de Mon Espace.

    - La prochaine release de Mon Espace, planifiée fin février 2018, intègre l’identification par code de sécurité via SMS ;

    - Il est également prévu d’intégrer d’autres méthodes dans les releases suivantes de Mon Espace, notamment dans la mise à disposition de l’applicatif prévue au printemps 2019.

    Les méthodes d’authentification qui seront progressivement offertes via Mon Espace sont sélectionnées en fonction de la valeur ajoutée qu’elles apportent en matière d’expérience usager et de leur maturité en termes d’utilisation. Itsme fait partie des méthodes pressenties à être intégrées à moyen terme (printemps 2019).


    2) Bureaux d’enregistrements locaux

    Le développement de ces bureaux est indispensable pour faciliter l’activation des clés numériques parmi la population et ainsi permettre d’augmenter le taux de pénétration et d’utilisation de la solution Mon Espace. La 1re phase consiste à stimuler le développement des bureaux d’enregistrement locaux au sein des communes wallonnes. Des actions concrètes sont en cours de planification avec le SPF BOSA et les Pouvoirs locaux, dont une série de séances d’informations à destination des communes au printemps 2018.

    Dans un second temps, une étude pourra être lancée sur l’opportunité d’étendre le réseau de bureaux d’enregistrements locaux à d’autres structures existantes.