Les plaintes en matière d'énergie

• Session : 2017-2018
• Année : 2018
• N° : 210 (2017-2018) 1

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• Question écrite du 23/03/2018

  • de STOFFELS Edmund
  • à CRUCKE Jean-Luc, Ministre du Budget, des Finances, de l'Energie, du Climat et des Aéroports
  
  Le Service de Médiation de l’Énergie a reçu, en 2017, 5 797 plaintes, ce qui fait 5 % de plus qu’en 2016 et 37 % de plus qu’en 2015 !
  
  Les montants élevés des factures d’énergie font partie de l’explication concernant cette hausse constante des plaintes, mais certaines pratiques de marché de vente plus que douteuses en font également partie.
  
  En effet, en 2017, 19,1 % des plaintes concernaient des problèmes liés aux compteurs, 15,8 % concernaient les pratiques de vente et de marché, 12,4 % concernaient des soucis liés aux factures et 12,3 % concernaient la transparence des prix.
  
  Puis-je demander à Monsieur le Ministre de comparer ces données avec celles dont dispose la Région wallonne (CWaPE) ?
  
  Dans quelle mesure, ces données sont-elles à la source d’une précarité énergétique ?
  
  Dans quelle mesure les pratiques décrites ci-dessus, obligent-elles les autorités wallonnes à y faire face (dispositif des plaintes, compteur à budget, etc.) ?

• Réponse du 19/04/2018 | Annexe [PDF]

  • de CRUCKE Jean-Luc
  
  Suite à la question de l’honorable membre sur « les plaintes en matière d’énergie », voici certaines informations susceptibles de préciser la situation.
  
  En 2017, le Service régional de médiation pour l’énergie (SRME), institué au sein de la CWaPE, a reçu un total de 847 plaintes dont 469 ont fait l’objet d’une interpellation d’un fournisseur et/ou d’un gestionnaire de réseau. Le SRME ne constate pas d’augmentation significative du nombre de plaintes par rapport à l’année 2016. À noter que l’année 2015 a été particulièrement exceptionnelle dans le sens où un creux a été observé tant au niveau régional que fédéral, ce qui ne semble pas en faire une année de référence pertinente selon le SRME. Par contre, les questions ont fait l’objet d’une augmentation, en particulier celles relatives aux coûts de réseau de distribution. Voir graphique en annexe.
  
   Les problématiques les plus fréquemment rencontrées dans le cadre des dossiers recevables sont les suivantes : 
  Contestation des index de consommation : 36 % ;
  Procédure de défaut de paiement (dont 83 % de clients résidentiels) : 14 % ;
  Problème technique sur le réseau de distribution : 12 % ;
  Problème en lien avec le photovoltaïque : 12 % ;
  Déménagement problématique : 5 % ;
  Tarifs de distribution : 4 % ;
  Problèmes liés à un compteur à budget : 3 % ;
  Divers : 3 % ;
  Clients protégés régionaux : 2 % ;
  
  Par ailleurs, le SRME a également traité 467 questions écrites en 2017 dont 184 questions (39 %) portaient sur les couts de réseau de distribution. Le SRME précise que ces questions s’apparentent souvent à des plaintes, mais que celles-ci ne nécessitent toutefois pas d’intervention auprès d’un gestionnaire de réseau de distribution et/ou du fournisseur. Dès lors, si l’on additionne aux plaintes relatives aux tarifs de distribution les nombreuses questions sur le même sujet, cette catégorie de plainte pourrait être désignée comme la plus importante parmi l’ensemble des dossiers traités au SRME.
    
  Les problèmes d’index de consommation, lesquels impactent directement les factures d’énergie, sont également les litiges les plus fréquemment rencontrés. Ces problèmes d’index ne sont pas rares et peuvent dans certains cas être à l’origine d’une situation de défaut de paiement, d’endettement voire d’aggravation de la précarité énergétique. À plus long terme, les compteurs intelligents/communicants devraient solutionner une partie de ces problèmes.
  
  Il est également possible que ces problèmes d’index, donnant lieu à des contestations de factures, débouchent sur la deuxième catégorie de plaintes, à savoir la procédure de défaut de paiement. Le grand nombre de plaintes relatives à la procédure de défaut de paiement, pour les consommateurs résidentiels, s’explique souvent par des problèmes en cascade et ne sont pas toujours liés à de réels défauts récurrents de paiement pouvant traduire des difficultés financières des consommateurs concernés.
  
  Cependant, il n’est pas évident de faire le lien entre les problématiques les plus fréquemment traitées par le SRME et la précarité énergétique, à l’exception des questions/plaintes relatives aux coûts de distribution de la facture d’énergie qui impactent le budget des ménages et peuvent traduire des difficultés financières. Néanmoins, peu d’éléments objectifs permettent d’évaluer et d’enregistrer le niveau de précarité du plaignant lors du traitement de sa plainte. Par conséquent, seules les catégories de plaintes enregistrées permettent de savoir si une partie des dossiers revêtent potentiellement un caractère social, voire d’un niveau de précarité.
  
  Enfin, les compétences du SRME étant différentes de celles du Service fédéral de médiation de l’énergie, il n’est pas possible de comparer des problématiques telles que les pratiques de vente ou la transparence des prix des fournisseurs avec les problématiques traitées par le SRME.
  
  Pour faire face aux pratiques de vente et de démarchage abusif, le service associatif d’appui aux consommateurs vulnérables, financé par la Région wallonne, informe et sensibilise les travailleurs sociaux et les consommateurs aux abus liés à ces pratiques.