La labellisation Certified Travel Agent (CERTA) des agences de voyages
- Session : 2017-2018
- Année : 2018
- N° : 486 (2017-2018) 1
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Question écrite du 23/05/2018
- de TROTTA Graziana
- à COLLIN René, Ministre de l'Agriculture, de la Nature, de la Forêt, de la Ruralité, du Tourisme, du Patrimoine et délégué à la Grande Région
Ce changement, qui s'inscrit dans le cadre des directives européennes en matière de voyages, n'est pas négligeable pour le secteur et les consommateurs.
À partir du 1er janvier 2019, une agence de voyages devra remplir plusieurs conditions pour obtenir le label CERTA : être en règle de cotisation, disposer d’une assurance contre l’insolvabilité financière, disposer d’une assurance responsabilité civile professionnelle, adhérer aux conditions générales de la Commission des litiges voyages et apporter la preuve que le personnel de vente de voyages a suivi un programme de formation portant sur des aspects commerciaux, administratifs ou managériaux.
À titre transitoire, toute agence de voyages qui, à la date du 31 décembre 2017, détenait une licence d’agence de voyages décernée par le CGT wallon reçoit automatiquement le label CERTA-2018 si elle se fait membre de la Belgian Travel Academy (BTA).
L'argument en faveur de l'instauration de ce label est que ce dernier a comme principal atout la protection du consommateur. Il n'est pourtant pas obligatoire.
Dans ce cas, de quelle protection dispose le consommateur qui s'adressera à une agence non labellisée ?
Beaucoup de consommateurs ne connaissent pas et ne connaîtront pas ce label et leur choix d'agence ne s'effectuera pas sur la labellisation ou non d'une agence.
Ces consommateurs ne sont-ils dès lors pas moins protégés que ceux qui s'adressent (volontairement ou non) à une agence labellisée ?
Le département de Monsieur le Ministre dispose-t-il du nombre d'agences de voyages non labellisées CERTA ? Dans la négative, ne convient-il pas de lui donner les moyens de disposer de cette information ?
Près de six mois après l'instauration du label, dispose-t-il d'enseignements chiffrés sur cette labellisation ?
Réponse du 05/06/2018
- de COLLIN René
Les conditions d’obtention de ce label (souscription des assurances obligatoires, formation continue, …) sont un gage de professionnalisme des agents de voyages qui en seront détenteurs et, à terme, lorsque ce label deviendra connu du grand public, un élément de confiance pour le consommateur.
L’adhésion des agences de voyages à ce label se fait sur base volontaire. Le Comité de labellisation, composé de deux représentants de l’Union Professionnelle des Agences de Voyages, de deux représentants de l’Association Belge des Tours Operators et de deux observateurs du Commissariat général au Tourisme, a déjà enregistré l’adhésion d’environ 200 agences (soit quelque 50 % du marché wallon), chiffres très encourageants puisque ce début d’année 2018 a surtout été consacré à la mise sur pied de la structure.
L’accueil réservé à cette labellisation est très positif, le secteur étant conscient de l’intérêt de se regrouper dans une démarche commune visant une plus grande professionnalisation. De la sorte, le consommateur devrait être sensibilisé sur la plus-value qu’il peut trouver chez son agent de voyages par rapport notamment à la vente en ligne sur des plateformes Internet.
Un démarchage systématique des agences de voyages anciennement reconnues est en cours afin de leur présenter l’intérêt de la labellisation. Un catalogue et calendrier des formations disponibles est en train de s’étoffer aussi bien au niveau académique (aspects législatifs, marketing, …) que commercial (présentation de destinations, de produits, …). Cette étape lancée, des opérations de communication vers le grand public vont pouvoir être menées afin de faire connaître le label CERTA.