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Le numéro vert pour les seniors

  • Session : 2017-2018
  • Année : 2018
  • N° : 402 (2017-2018) 1

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  • Question écrite du 06/06/2018
    • de WAHL Jean-Paul
    • à GREOLI Alda, Ministre de l’Action sociale, de la Santé, de l’Egalité des chances, de la Fonction publique et de la Simplification administrative
    Dans le rapport annuel Infor-Homes, désignée depuis 2009 par la Cocom comme dispositif de lutte contre la maltraitance des personnes âgées vivant à Bruxelles, il ressort que le service d’écoute pour personnes âgées maltraitées n’a jamais été autant sollicité.

    Qu’en est-il en Wallonie ?

    Quels sont les chiffres du numéro vert de l’AViQ pour 2017 ?

    Sont-ils aussi en augmentation ?

    Le personnel est-il en nombre afin de répondre aux appels téléphoniques?
  • Réponse du 18/06/2018
    • de GREOLI Alda
    Le 10 février 2014, la Wallonie a mis en place un numéro vert gratuit à l’attention des Seniors.

    Le numéro gratuit 0800/16.210 est un numéro d’information et d’orientation destiné aux seniors, à leur famille et aux professionnels travaillant dans ce secteur.

    Il permet un premier accueil téléphonique et une première écoute des besoins, des difficultés rencontrées par les aînés afin de les guider vers l’offre de service disponible en Wallonie.

    Les questions les plus fréquemment posées se situent autour de l’adaptation du logement pour les plus de 65 ans, la recherche d’un nouveau lieu de vie, de loisirs et de transports adaptés…
    Les Conseillères renseignent aussi les personnes sur des aspects plus institutionnels comme la législation en maison de repos, les aides financières disponibles…

    En 2017, le numéro vert n’a pas constaté d’augmentation du nombre d’appels en lien avec la maltraitance physique et psychique des seniors en maison de repos ou au domicile.

    Cette observation s’explique par le fait que cette matière est la spécificité de l’ASBL « Respect Seniors » avec laquelle nos conseillères n’hésitent pas à communiquer et relayer les situations de maltraitance.

    Le travail d’information et de collaboration auquel les conseillères ont participé a permis au réseau de mieux identifier cette mission spécifique de « Respect Seniors » et de relayer directement cette problématique. En outre, les conseillères participent au comité de ressources locales organisé par « Respect Seniors ».

    En 2017, les conseillères ont pu répondre à 7 463 appels dont 1 025 ont été traités par le numéro gratuit Seniors.

    Aujourd’hui, un nouveau système de traçage des appels a été mis en place ce qui nous permettra fin 2018 de comptabiliser le nombre d’appels reçus en lien avec la maltraitance.

    Enfin, l’équipe actuelle ayant en charge les numéros verts Seniors et Handicap, est composée de trois assistantes sociales à temps plein. Suite au départ d’une conseillère, un recrutement est cours.
    Concernant les appels au numéro vert de « Respect Seniors », 6 038 contacts ont pris pour l’année 2017.

    Lors d’un premier contact (rencontre, appel téléphonique, fax, courriel ou courrier), ce dernier est répertorié en fonction de son contenu.

    Dans les contacts en lien avec la mission de porter une assistance au bénéfice des aînés en matière de maltraitance notamment par la mise sur pied, la gestion et le suivi d'un numéro d'appel téléphonique gratuit, différents scénarios peuvent se profiler. Une fiche « maltraitance » est créée lorsqu’il y a un ressenti de maltraitance ou une crainte de maltraitance commise à l’égard d’un aîné de 60 ans et plus.

    Pour ce type de fiches, il y a eu 3 475 contacts globaux (soit 57,5 % de l’ensemble des contacts). Parmi ceux-ci, les travailleurs psychosociaux ont reçu 2 074 contacts, en ont donné 1 507 et ont réalisé 271 visites de terrain sur l’ensemble de la Wallonie.

    L’ensemble des contacts reçus a donné lieu à la création de 683 nouvelles fiches relatives à une situation où une maltraitance était ressentie ou crainte. Au total, 823 situations ont été accompagnées en 2017, certaines situations étant déjà en cours lors des années précédentes.

    Entre 2016 et 2017, on observe une augmentation de 198 contacts donnés et reçus. Il peut s’agir d’un signe que le phénomène de la maltraitance à l’égard des aînés tend à être reconnu, et/ou que la prise de contact est facilitée, et/ou que le numéro d’appel est davantage connu. On doit donc faire le constat d’une augmentation régulière des appels reçus par « Respect Seniors », ce qui semble positif en soi.

    C’est d’ailleurs grâce à la communication que ce type de maltraitance pourrait ne plus constituer un tabou.