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L'étrange évolution de la démarche qualité au sein de la Société wallonne du logement (SWL)

  • Session : 2018-2019
  • Année : 2019
  • N° : 134 (2018-2019) 1

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  • Question écrite du 04/02/2019
    • de HAZEE Stéphane
    • à DE BUE Valérie, Ministre des Pouvoirs locaux, du Logement et des Infrastructures sportives
    Dans une annonce pour recruter un auditeur interne, la SWL indique que la certification ISO 9001 a été abandonnée et que l'auditeur recruté devra mettre en place une nouvelle démarche qualité.

    Or, la certification ISO 9001-2015 est une norme qui établit les exigences pour un système de management de la qualité. Elle permet entre autres de rendre compte de manière transparente que l'organisation tient compte des intérêts de toutes ses parties prenantes. 

    Madame la Ministre peut-elle nous dire quelles ont été les raisons d'abandon de la certification ISO 9001 ?

    S'agissait-il de l'ancienne ou de la dernière version de cette norme ? Cet abandon est-il temporaire ?

    Comment situe-t-elle la maturité attendue pour la nouvelle démarche qualité par rapport au standard ISO 9001-2015 ?

    Du reste, quelles références ou normes envisage-t-elle de suivre pour le management environnemental et la responsabilité sociétale ?

    Comment faut-il comprendre la définition de ce profil de fonction ?
  • Réponse du 26/02/2019
    • de DE BUE Valérie
    Cette question est motivée par la lecture d’une annonce qu’a récemment publiée la Société wallonne du Logement (SWL) en vue de procéder à l’engagement contractuel d’un auditeur interne.

    L’évolution de la préoccupation « qualité » au sein de la SWL n’a rien d’étrange et cette question me permet de le préciser.

    Conformément aux arrêtés d’exécution du décret « WB-Fin », les unités d’administration publique (UAP) de la taille de la Société wallonne du Logement doivent, entre autres exigences, se doter d’un auditeur interne.

    Une fiche de fonction a par conséquent été dressée, avec la liste des missions, ainsi que les activités principales qui seront confiées à la personne engagée.

    Comme on peut le constater sur la fiche de fonction, l’activité liée à l’audit « qualité » ne représente qu’une partie, limitée, des tâches qui seront attendues de l’auditeur interne.

    Pour mémoire, la SWL s’est lancée dans une procédure qualité en 2005 et a obtenu la certification ISO 9001 en 2007. Celle-ci a régulièrement été confirmée depuis lors sans non-conformités au cours des 10 années qui ont suivi.

    Ceci étant rappelé, il est en effet vrai que la SWL a renoncé à poursuivre la certification ISO 9001, et ce, en 2017.

    À ce moment, la SWL, qui fonctionnait alors sur base de la version 2008 de la norme, devait réfléchir à migrer vers la norme dans sa version 2015, ce qui allait requérir un important investissement en temps et en énergie et une mobilisation de nombreuses ressources.

    Or, dans le même temps, il apparaissait de plus en plus clairement à la SWL que l’ensemble du dispositif et des procédures était beaucoup trop lourd pour une administration de la taille de la Société et du reste, semblait de moins en moins adapté aux réalités de ses missions opérationnelles.

    Au fil du temps, les agents ne percevaient plus le sens ni la plus-value du Système de Management par la Qualité (SMQ) tel qu’il était appliqué.

    Les multiples démarches de formalisation prévues par la norme représentaient un effort considérable, mais ne permettaient plus aux agents d’améliorer leur performance.

    Elles ne semblaient plus être que le moyen de conserver une certification formelle.

    Il faut toutefois préciser que la dynamique que le système de management par la qualité a apporté et l’impact positif sur la mise en place et la documentation des procédures opératives n’ont pas été remis en cause pour autant.

    Dans le cadre de son autonomie de gestion en qualité d’organisme d’intérêt public de type B, la SWL a dès lors entrepris de réfléchir à la possibilité de migrer vers un autre système de gestion, plus simple et plus directement opérationnel.

    Elle veille également à ce que ce nouveau système soit cohérent avec les valeurs essentielles que l'entreprise publique s’est définies : le respect, l’expertise et le service.

    Par ailleurs, il ne fait aucun doute que l’auditeur interne à engager aura un rôle important à jouer dans ce dispositif, quel qu’il soit.

    Enfin, cette inflexion trouvera sans conteste à se développer et à s’épanouir dans le cadre du rapprochement des missions de la Société wallonne du Crédit social, du Centre d’Études en Habitat durable et de la Société wallonne du Logement.