Les marchés publics visant à l'amélioration de l'efficacité des contacts entre usagers et administration
- Session : 2018-2019
- Année : 2019
- N° : 205 (2018-2019) 1
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Question écrite du 01/04/2019
- de STOFFELS Edmund
- à GREOLI Alda, Ministre de l’Action sociale, de la Santé, de l’Egalité des chances, de la Fonction publique et de la Simplification administrative
Tous ces montants sont alloués à la même société. Tous sont justifiés par « le soutien à la mise en œuvre de projet améliorant l’efficacité des contacts entre usagers et administration ».
Il s’agit de lots et de missions différentes. Aucune autre société n’est mentionnée dans la liste pour ces projets.
Y a-t-il eu un appel à projets unique pour tous les projets ou un appel par projet ?
Y a-t-il d’autres sociétés qui ont répondu à l’appel ou aux appels ?
Y a-t-il eu une mise en concurrence et dans l’affirmative sur base de quels critères ?
En quoi les projets sont-ils différents (l’un par rapport à l’autre) ?
Pouvait-on envisager d’organiser un seul appel public pour l’ensemble des projets ?
Réponse du 23/04/2019
- de GREOLI Alda
Le Gouvernement wallon et celui de la Fédération Wallonie-Bruxelles ont fait de la simplification administrative une priorité depuis plusieurs années. En début de la législature 2014, ils ont adopté un important plan en la matière appelé « Ensemble simplifions ». Ce plan contient des mesures transversales, des actions de support, des projets spécifiques qui tous concourent à la réalisation de six objectifs prioritaires :
1. Simplifier et améliorer la réglementation ;
2. Simplifier et harmoniser les processus ;
3. Dématérialiser les processus ;
4. Gérer électroniquement les documents ;
5. Simplifier la collecte et le partage des données ;
6. Améliorer l'information et la communication.
Depuis février 2013, eWBS (pour e-Wallonie-Bruxelles Simplification) - première administration commune entre les deux entités fédérées - a été mise en place pour mettre en œuvre le plan dans la continuité du travail effectué par le Commissariat EASI-WAL (en Wallonie) et le Service de simplification administrative et administration électronique du Ministère (en Fédération Wallonie-Bruxelles). Les administrations publiques sont les principaux acteurs de ces projets. eWBS vient en appui de ces administrations, outre quelques projets transversaux qu'il gère lui-même.
Ces administrations, concentrées sur leur métier propre, ne disposent pas toujours en interne des ressources humaines suffisantes, en quantité ou en qualification, pour gérer ces projets de simplification administrative ou d'e-gouvernement. C'est en outre un métier relativement nouveau pour elles, qui implique de maîtriser différentes facettes d'un même problème : la réglementation, les processus, l'informatique, la communication, l’échange de données, la vie privée ... outre la gestion du changement et la gestion de projets en tant que telles.
eWBS a développé un cadre de référence des processus génériques décrivant les principaux processus wallons et de la Fédération Wallonie-Bruxelles idéaux, tels qu'ils devraient être optimisés en lien avec l’orientation usager. Ce travail a été fait sous l’angle de l’administration et avec une connaissance parfois théorique des besoins des usagers. Une démarche orientée usager leur donnant effectivement la parole permettrait d’améliorer encore l’efficacité des relations administration-usager.
Pour tenir compte de la convergence de certaines attentes, cinq publics cibles principaux ont été identifiés parmi les usagers de l’administration. Ce sont les citoyens, les entreprises, les fonctionnaires, les pouvoirs locaux et le non-marchand. Tous ces publics cibles sont dans le périmètre de ce présent marché.
Dans le cadre de sa fonction de conseil, eWBS a souhaité créer et proposer aux administrations et organismes d’intérêt public (OIP) de la Région wallonne et de la Fédération Wallonie-Bruxelles une offre de service innovante pour optimiser et simplifier les démarches administratives entre les usagers et l’administration.
C’est donc dans un souci de cohérence, d’efficacité globale, de continuité et d’accompagnement des administrations que les Gouvernements ont décidé de recourir à une centrale de marché avec appel d’offres européen d’un an renouvelable trois fois permettant à des experts externes d’offrir deux types d’accompagnements :
- un ensemble de services permettant de décrire et de donner des pistes d’amélioration de l’expérience des usagers lors de leurs démarches administratives ;
- un ensemble de services supportant les estimations des charges administratives inhérentes à ces interactions et l’estimation de gains de charges administratives potentiels et effectifs.
Cette centrale de marché, initiée par le service commun de simplification (eWBS dépendant des Secrétariats généraux de la Wallonie et de la FWB) permet aux administrations de commander des prestations en termes d’accompagnement au niveau de deux lots :
- Lot 1 : Orientation usager ;
- Lot 2 : Estimation de la charge administrative.
La centrale de marché est une offre de service parmi d’autres offres de services qui peuvent exister au sein des entités de la Wallonie ou de la FW-B. En effet, le recours à d’autres marchés ou d’autres centrales de marché (centrales d’achat) sont à disposition des administrations dans le cadre de la mise en œuvre de projets de simplification, digitalisation ou informatiques. Le recours à ces marchés est courant, notamment dans les projets de développements d’outils informatiques (ex. mise en œuvre de back-office).
Au niveau de la procédure d’attribution de la centrale de marché, le nombre d’offres déposées par lot était le suivant :
- 5 offres pour le lot 1 ;
- 3 offres pour le lot 2.
Les critères d’attribution étaient :
- compréhension du contexte d’eWBS ;
- aspect général de l’offre ;
- prix ;
- description méthodologique.
Le lot 1 a été attribué à la société Acemis, tandis que le lot 2 n’a pas été attribué à ce stade.
L’ensemble des missions relève de commandes opérées au niveau de cette centrale de marché ouverte aux administrations et OIP de la Wallonie et de la FWB. Il y a lieu de préciser que ce sont les administrations qui en fonction des besoins qu’elles expriment peuvent recourir ou non à une commande auprès de cette centrale de marché.