La digitalisation des services publics
- Session : 2019-2020
- Année : 2019
- N° : 34 (2019-2020) 1
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Question écrite du 08/11/2019
- de DI MATTIA Michel
- à DE BUE Valérie, Ministre de la Fonction publique, de l'Informatique, de la Simplification administrative, en charge des allocations familiales, du Tourisme, du Patrimoine et de la Sécurité routière
La Belgique se défend honorablement dans des secteurs comme les services à l’emploi (7e), mais peine quant à l’accès à l’enseignement supérieur (17e) ou aux affaires familiales (19e) qui impactent inéluctablement son référencement.
Au regard de ces éléments, il m’apparaît comme essentiel de se saisir de l’objet de l’e-Gouvernement afin que notre pays puisse se retrouver au sein du peloton de tête en matière de services digitaux.
J'attire également l’attention de Madame la Ministre sur l'importance de maintenir des services accessibles aux personnes qui ne sont pas connectées.
Les résultats de cette étude européenne sont-ils parvenus à son cabinet, auquel cas y a-t-elle été sensibilisée ?
De manière plus générale, pourrait-elle évoquer les pistes qu’elle envisage de suivre afin de renforcer les services digitaux wallons au cours de cette législature ?
À cet égard, quelles sont les ambitions du Gouvernement ? Existe-t-il une feuille de route qui aurait été discutée conjointement avec ses homologues de la Fédération Wallonie-Bruxelles, de la Région de Bruxelles-Capitale, de la Région flamande et du Fédéral ?
Réponse du 28/11/2019
- de DE BUE Valérie
Dans cette étude, la contribution des efforts régionaux en matière de services digitaux est fortement diluée au sein d’un ensemble plus vaste. Certains efforts stratégiques effectués en matière de dématérialisation des services régionaux ne sont tout simplement pas pris en compte dans les indicateurs retenus, par exemple en matière de permis d’urbanisme, de fiscalité des véhicules, de précompte immobilier ou encore d’aides aux entreprises.
Si l'on fait le focus sur l’administration en ligne pour la Wallonie en 2019, les chiffres montrent que la Wallonie continue à progresser en matière d’administration en ligne.
Le baromètre 2019 de l’activité numérique des citoyens wallons produit par l’Agence du numérique indique que 64 % des citoyens wallons ont consulté au moins un site des pouvoirs publics dans l’année, ce qui constitue une progression de 10 %. Si les sites communaux sont les plus fréquentés (58 %, +11 %), ce sont les sites de la Wallonie qui voient leur fréquentation progresser le plus (35 %, +13 %).
Par ailleurs, le nombre de démarches effectuées en ligne est en progression constante, ainsi que le nombre de flux d’échanges de données qui permettent de simplifier la réalisation des démarches.
• Nombre de démarches totales disponibles dans l’espace personnel (le guichet électronique wallon) : 306 formulaires disponibles en 2019 contre 266 en 2018.
• Nombre de formulaires soumis via l’espace personnel : plus de 110 000 dossiers déposés en ligne en 2018 pour 75 000 en 2017 ; 130.000 dossiers estimés pour 2019.
• Augmentation des données préremplies grâce à la Banque-carrefour d’échange de données (BCED) : mi 2019, 245 flux d’échange de données étaient disponibles à la BCED, pour 123 en 2015. Chacun de ces flux permet de préremplir un formulaire ou d’éviter de demander une information à l’usager.
J’entends réellement, avec le concours de l’administration, digitaliser encore davantage et surtout de manière structurelle et stratégique le service public dans les années à venir, et ce bien entendu dans l’intérêt ultime des citoyens. Les nouveaux dispositifs régionaux doivent être conçus « simples et numériques par défaut ».
Une mission CIO a été lancée en mai 2019 pour aider à définir et déployer la stratégie de transformation numérique du Service public de Wallonie. De nombreux chantiers sont en cours touchant tant les aspects stratégiques, organisationnels, opérationnels que de gestion du changement. Les objectifs visés incluent entre autres l’augmentation du taux de démarches dématérialisées et du pourcentage de dossiers soumis en ligne. Un tableau de bord sera mis en place afin de suivre et piloter l’avancement en la matière.
Je compte donner tout mon soutien à cette mission CIO et à ses principes directeurs et l’orienter afin que le SPW évolue en profondeur vers une réelle transformation des services rendus aux citoyens et aux entreprises, tout en accompagnant les agents du SPW dans cette transformation digitale. Dans cette optique, j’ai prévu de porter un effort particulier sur la formation du personnel afin de ne laisser personne sur le bord du chemin.
La progression de l’administration numérique en Wallonie est donc déjà bien réelle, mais tous les moyens seront mis en œuvre pour la faire passer à une vitesse supérieure dans le cadre de mon mandat.
Cependant, comme mentionnée, cette progression ne peut se faire aux dépens de l’accessibilité des services aux personnes non connectées. La digitalisation s’inscrit donc dans un modèle multicanal d’offre de services au citoyen afin de continuer à garantir une administration de proximité.
Concrètement :
* Le numéro d’appel gratuit 1718 (1719 pour les germanophones) permet de répondre aux questions des publics moins autonomes avec l’outil digital et de leur fournir au besoin des compléments d’information
* 11 Espaces Wallonie répartis sur toute la région sont à disposition pour aider les usagers dans leurs démarches, avec permanences spécialisées sur rendez-vous si nécessaire (logement, fiscalité, énergie...).
Concernant l’existence d’une feuille de route discutée conjointement par le Gouvernement avec ses homologues des autres niveaux de pouvoir, force est de reconnaître que la situation politique actuelle du fédéral n’a pas favorisé l’organisation de tels débats. Une feuille de route commune n’existe donc pas encore.
eWBS, organe commun de simplification administrative pour la Wallonie et la FW-B entretient néanmoins des contacts réguliers avec l’Agence fédérale pour la simplification administrative (ASA) et Easy Brussels.
Au niveau du Service public de Wallonie, mes ambitions sont clairement de poursuivre les travaux stratégiques en cours, notamment au niveau de la mission CIO, mais aussi du nouveau contrat d’administration et de la mise en œuvre de la DPR.
Je souhaite en effet que la Wallonie avance sans attendre sur les enjeux digitaux, dont l’importance et l’urgence ne sont plus à démontrer, et qui constituent de réels leviers de transformation de l’administration et de la relation aux citoyens.
De la sorte, elle pourra aborder en pleine connaissance de cause et bien préparer de futures discussions possibles sur une feuille de route commune, ou la possibilité de mutualisations ou de synergies entre entités fédérées et/ou avec le fédéral.