L'efficacité et l'évaluation du numéro 1718 du Service public de Wallonie destiné à informer et aider les administrés
- Session : 2019-2020
- Année : 2020
- N° : 40 (2019-2020) 1
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Question écrite du 29/01/2020
- de DISPA Benoît
- à DI RUPO Elio, Ministre-Président du Gouvernement wallon
- renforcer et faciliter l'accès à l'information pour les citoyens ;
- mettre en place une politique d'évaluation qui garantisse un service administratif optimal aux citoyens, aux entreprises et aux associations ;
- l'approche multicanal actuelle (tél. 1718, espaces Wallonie, et cetera) sera consolidée et étendue.
Indépendamment des progrès de l'administration en ligne, évidemment souhaitables, la possibilité d'obtenir une aide et des informations par téléphone demeure une priorité essentielle, pour entretenir un service public accessible et un rapport de confiance avec les administrés. Le Médiateur a fermement rappelé cette nécessité, ici même, il y a 15 jours…
C'est la raison d'être du numéro d'appel 1718 (1719 pour les germanophones).
En tant que députés, nous sommes régulièrement saisis des doléances de nos concitoyens. Ce service 1718 est souvent évoqué. On fait état de délais d'attente trop longs, d'un système de répondeur décourageant, d'une déception accrue lorsque, de guerre lasse, on se résout à recourir à l'alternative du courriel…
Bien sûr, c'est une réalité humaine éprouvée, les mécontents se manifestent plus volontiers que les satisfaits ! Difficile, dès lors, de faire la part des choses, sauf à interroger Monsieur le Ministre-Président.
L'efficacité de ces numéros fait-elle l'objet d'une évaluation régulière et rigoureuse ?
Comment est-elle organisée ?
Des enquêtes de satisfaction sont-elles menées, comme cela est devenu presque systématique dans le privé ?
Avec quels résultats au cours des dernières années ?
Si des lacunes éventuelles ont été objectivées, des mesures sont-elles en cours ou envisagées pour améliorer la qualité de ce service ?
Réponse du 08/05/2020
- de DI RUPO Elio
Tout d’abord, j’aimerais faire un point sur le nombre d’appels sur la ligne 1718. En 2019, l’équipe généraliste du téléphone a reçu 76 639 appels et 90 % ont été traités. Quant au temps d’attente, il est en moyenne de 32 secondes, ce qui, à mon sens, ne semble pas excessif.
En sus de cela, ce qui pourrait expliquer certaines plaintes, c’est le transfert, en mai 2019, de la matière liée au photovoltaïque et aux certificats verts de la CWaPE au SPW. Ce transfert a donné lieu à l’extension du menu vocal et à la redirection des appels liés au photovoltaïque vers une équipe dédiée du SPW Territoire Logement Patrimoine Énergie.
Cette équipe mise en place en urgence pour reprendre ces matières rencontre des difficultés à absorber un nombre très important d’appels soit plus de 32 000 en huit mois.
Dans ce contexte, l’évolution du nombre d’appels, de leur durée, le taux de réponse et du temps d’attente moyen des appelants font l’objet d’une évaluation quotidienne à partir des statistiques détaillées reçues pour chaque appel ou tentative d’appel. Il n’y a pas eu d’enquête de satisfaction depuis le transfert de la matière en mai 2019.
Compte tenu des difficultés rencontrées avec les appels en lien avec le photovoltaïque, le SPW Territoire Logement Patrimoine Énergie vient de passer un marché avec un centre d’appel dont l’objectif sera de répondre à 80 % des appels dans les 40 secondes.
Ainsi, ce centre devrait commencer effectivement à prendre les appels dès mars 2020. Un suivi mensuel de la mission avec le prestataire est prévu.
Pour en revenir aux évaluations, en 2016, l’administration wallonne, soucieuse d’offrir à ses usagers un service adapté et efficace, a testé les attentes du citoyen vis-à-vis de son administration et a mis en place une stratégie multicanale.
L’enquête réalisée auprès des usagers avait alors épinglé, notamment, une volonté de digitalisation (souhait d’une personne sur deux), une utilisation des canaux humains à distance en cas de démarches complexes et un besoin d’assistance via le téléphone notamment.
Malgré une digitalisation constante, les canaux humains, à distance (le téléphone et mail) et de proximité (les guichets et les permanences physiques) restent au cœur des préoccupations de l’administration wallonne afin de rencontrer au mieux les attentes de la diversité de ses publics, en particulier les plus isolés du digital et/ou les plus fragiles.
En considérant ces éléments, le numéro vert de la Région wallonne fait l’objet d’un projet du contrat d’administration pour améliorer le service rendu aux usagers par la voie téléphonique. Celui-ci vise à rassembler un maximum de compétences wallonnes sous le numéro 1718 dans une optique de simplification et d’amélioration de l’expérience vécue par les usagers.
Par ailleurs, un important travail a été mené pour améliorer la qualité des réponses, notamment grâce à la mise en place d’une base de connaissances centralisée mise à jour par les services métier.
Soucieux de la qualité du service rendu, dès 2012, la direction de la Communication externe a mis en place un outil de « Remontée d’opinions » qui permet d’identifier les thématiques principales faisant l’objet de demandes au call généraliste, mais qui doit également permettre de relever le taux de mécontentement.
Le chiffre reste stable avec 1,5 % de mécontents pour les appels reçus par l’équipe généraliste du 1718.
De manière à mieux cerner les motifs de contacts, les thématiques principales et la satisfaction de l’usager, un nouvel outil a été mis en place ce début janvier 2020 pour les agents de l’équipe généraliste du 1718. Il devrait permettre de mieux suivre la qualité des contacts, en plus de l’analyse quotidienne de l’évolution des appels.
En outre, le Service public de Wallonie travaille en ce moment au développement ou à l’acquisition d’une solution de gestion des informations de type CRM afin de disposer d’un outil permettant une meilleure collaboration en interne pour gérer les demandes des usagers. La mise en place de cette solution permettra d’avancer vers la traçabilité et la personnalisation du service rendu aux usagers, rendant possible le transfert direct d’appels vers un service de deuxième ligne ou un service métier.