L'instauration de délais contraignants dans le cadre de l'examen de dossiers par l'administration wallonne
- Session : 2019-2020
- Année : 2020
- N° : 119 (2019-2020) 1
2 élément(s) trouvé(s).
Question écrite du 14/02/2020
- de COLLIGNON Christophe
- à DE BUE Valérie, Ministre de la Fonction publique, de l'Informatique, de la Simplification administrative, en charge des allocations familiales, du Tourisme, du Patrimoine et de la Sécurité routière
À titre d'exemple, je citerai les demandes relatives aux sites à réaménager (SAR) qui posent à ce propos certaines difficultés. L'absence de délais d'analyse, et donc une procédure parfois exagérément longue, peut s'avérer préjudiciable en vue de la réalisation de tels projets.
Dans sa Déclaration de politique régionale 2019-2024, le Gouvernement wallon dit vouloir renforcer « le rôle de facilitateur de l'administration », ajoutant qu'une véritable culture de projet et résultat sera mise en place, « de manière à assurer une simplification des processus et surtout des perspectives claires aux porteurs de projets ».
Au regard des ambitions du Gouvernement wallon, en termes d'efficacité des procédures, ne serait-il pas impératif d'instaurer des délais contraignants pour l'administration wallonne dans le cadre de l'examen des demandes, notamment en ce qui concerne les sites à réaménager ?
Réponse du 05/03/2020
- de DE BUE Valérie
1.- Dans la Déclaration de politique régionale 2019-2024, le Gouvernement wallon exprime effectivement sa volonté de renforcer « le rôle de facilitateur de l’administration » et de mettre en place « une véritable culture de projet et résultat […], de manière à assurer une simplification des processus et surtout des perspectives claires aux porteurs de projets ».
2.- Pour atteindre ces ambitions, le traitement des demandes et l’analyse des dossiers dans un délai raisonnable est certes un élément à prendre en considération, mais il n’est pas le seul.
Dans ses considérations générales relatives à la relation entre l’usager et l’Administration, le Médiateur ne pointe d’ailleurs pas du doigt la lenteur excessive de l’Administration dans le traitement des dossiers et des demandes, mais recommande une optimalisation de la qualité de l’information relative aux formulaires administratifs et l’accompagnement des demandeurs dans la constitution de leurs dossiers (Rapport du Médiateur 2018, p.30).
L’établissement de délais contraignants ne peut donc suffire à répondre aux attentes des usagers puisqu’ils sont indissociables d’une série d’autres facteurs sur lesquels mon administration travaille d’arrache-pied. Ainsi, les besoins spécifiques du public cible qui s’adresse à l’Administration, l’approche multicanale, les processus sous-jacents et les outils de traitement sont autant d’éléments qui participent à l’efficacité des procédures administratives.
2.1.- S’agissant premièrement de la dimension liée à l’usager, une approche multicanale a été mise en place (et est poursuivie) afin de prendre en compte la spécificité de chaque public cible : citoyen, entreprises, secteur non marchand et pourvoir locaux.
Le canal d’interaction utilisé pour apporter une réponse appropriée aux besoins de l’usager est en effet primordial.
Dans le cadre de cette approche multicanale, un projet visant à offrir aux différents publics cibles, dont les pouvoirs locaux, une unicité dans la manière d’interagir avec l’administration a été menée au sein du SPW. Des projets tels que l’instauration de guichet unique à destination des pouvoirs locaux et de dispositifs « Customer Relationship Management » (CRM) sont mis en place afin d’apporter une plus grande cohérence dans le traitement des dossiers pour les usagers.
Lorsque la dimension usager et les spécificités de chaque public cible sont prises en considération, l’identification des irritants ressentis par la personne qui se trouve en relation avec l’administration est plus aisée. Il faut donc œuvrer à mieux cibler l’identification de ces irritants, de manière à apporter une réponse appropriée en retour.
2.2.- La dématérialisation des démarches administratives est aussi une dimension à prendre en considération. En effet, elle permet à l’usager de déposer un dossier en ligne via un guichet qui lui est dédié afin d’en faciliter le dépôt et offre à l’Administration les outils nécessaires au traitement efficace et rapide des demandes. L’instauration d’un suivi en ligne de manière à renseigner l’usager sur les étapes principales du traitement de son dossier s’inscrit dans la même ligne.
2.3.- La dimension « processus » n’est pas en reste. L’Administration doit assurer un traitement efficace des dossiers qui lui sont soumis. À cet égard, un important chantier de cartographie des processus, de description et d’harmonisation est en cours de réalisation au sein des différents départements afin d’optimiser les réponses à apporter aux usagers. Dans cette optique, le projet d’un outil assurant la gestion de l’ensemble des subsides de manière harmonisée est étudié.
3.- Compte tenu de ce qui précède, on comprend que l’instauration de délais contraignants pour l’Administration ne peut, à elle seule, suffire à atteindre les objectifs visés dans la Déclaration de politique régionale, raison pour laquelle le SPW travaille activement à la mise en place d’une administration beaucoup plus agile au travers de différents objectifs et projets concrets visés ci-dessus.
4.- En tout état de cause, l’établissement de délais de rigueur ne doit évidemment pas s’appréhender de manière globale et transversale, mais doit s’apprécier au regard des spécificités de chacune des administrations. C’est donc, « matière par matière », qu’il faut travailler à l’accélération et à la simplification des procédures, ce qui relève au premier chef des ministres fonctionnels.
Cette nécessaire analyse « au cas par cas » transparaît d’ailleurs dans la question puisque l’honorable membre évoque le cas spécifique des demandes relatives aux sites à réaménager. Sur ce point particulier, j’invite donc l’honorable membre à soumettre sa question à mon collègue, Monsieur Willy Borsus, ministre compétent en la matière.