L'intensification du télétravail dictée par la crise sanitaire dans les unités d'administration publique (UAP) relevant de la tutelle de Monsieur le Ministre et les leçons à tirer de cette expérience
- Session : 2019-2020
- Année : 2020
- N° : 176 (2019-2020) 1
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Question écrite du 13/05/2020
- de DESQUESNES François
- à DERMAGNE Pierre-Yves, Ministre du Logement, des Pouvoirs locaux et de la Ville
Dans chaque UAP relevant de la tutelle de Monsieur le Ministre, quel est le nombre d'agents, en avril 2020 :
- qui ont pu recourir à 100 % au télétravail sans compromettre l'exercice de leurs missions ?
- qui ont dû être présents à 100 % sur leur lieu de travail ? Pour quels principaux motifs ?
- qui ont été présents sur leur lieu de travail et ont télétravaillé partiellement ? Quels étaient les principaux motifs de cette limitation du télétravail ?
- qui ont été mis en dispense de service partielle ou totale ?
Durant la période du 15 mars au 15 mai, les missions relevant du service public ont-elles globalement pu être réalisées ? Du retard s'est-il accumulé ou, au contraire, les missions ont-elles été plus rapidement effectuées ?
Des investissements informatiques supplémentaires (non prévus initialement) ont-ils été consentis depuis le 15 mars ? Si oui, pour quel montant ?
Des dispositions sont-elles prises pour évaluer scientifiquement les effets du télétravail sur la qualité des services, le bien-être des agents, la satisfaction des usagers, le travail du personnel d'encadrement en tenant compte évidemment des effets de la crise sur le volume d'activités ?
Un plan de retour « au lieu de travail » est-il prévu ? Si oui, avec quelle échéance ?
Réponse du 11/06/2020
- de DERMAGNE Pierre-Yves
En avril 2020, aucun travailleur n’effectuait son travail à 100 % en présentiel ; quarante-cinq travailleurs l’effectuaient à 100 % en télétravail et neuf le faisait via un mixte de présence et de télétravail. Cette présence, limitée à deux heures par semaine voire tous les quinze jours visait l’accomplissement de tâches telles que la signature et l’envoi de courriers, des activités de secrétariat, ou encore la gestion des salaires et du personnel. Cinq agents étaient en dispense de service partielle ou totale.
Dans le cadre du suivi des dossiers, l’ensemble des délais ont été respectés. Des tâches planifiées pour l’été ont été réalisées anticipativement, en fonction des disponibilités de chacun, afin d’anticiper une charge de travail dont on s’attend à ce qu’elle soit plus importante que les autres années sur la période de juillet et août.
Il a été nécessaire d’acquérir du matériel informatique pour équiper tous les agents pour le télétravail : ordinateur portable, écrans et petit matériel (casques et souris). Le montant total de ces dépenses l’élève à 8 970 euros.
Une réflexion est en cours sur les effets du télétravail sur la qualité des services, le bien-être des agents et la satisfaction des usagers.
Un plan de retour est prévu et mis en œuvre depuis le 18 mai, avec un phasage calqué sur les mesures du SPW et concerté avec les organisations syndicales.
* Concernant le CEHD :
Les six travailleurs ont exercé leurs activités exclusivement en télétravail.
Un système d’échanges de services entre organismes a été mis en place. Les services ne pouvant être effectués que sur place (courrier, réception de fournitures, etc.) ont été pris en charge par la SWL, gestionnaire du bâtiment où le siège social du CEHD est établi.
Durant la période du 15 mars au 15 mai, les missions relevant du service public ont été globalement réalisées. Le retard ne pourra véritablement être évalué qu’à la fin de l’année civile. Les missions d’études dépendent, en effet, de plusieurs collaborations qui peuvent reprendre lors des phases de déconfinement. Les principales causes de retard sont : le report des réunions ou l’agenda des principaux bénéficiaires des services d’études, les limitations techniques liées au travail à distance qui ralentissent l’accès aux serveurs informatiques de données et l’impossibilité d’organiser des collectes de données dans les logements occupés (en raison des mesures d’interdiction des interactions sociales). Tout est mis en œuvre pour faire aboutir les projets dans les délais prévus, s’il n’y a pas de nouveau confinement.
Le CEHD n’a pas procédé à des investissements informatiques supplémentaires non prévus. Un test de sécurité du serveur en VPN a été commandé (moins de 1 000 euros) à un sous-traitant, à la demande du DPO/CSI.
Le CEHD n’a pas commandé d’évaluation externe des effets du télétravail ; la situation est évaluée en interne, en réunion d’équipe (analyse des problèmes, vécu, etc.).
Un plan de retour progressif au présentiel a été élaboré, en concertation avec la SWL, en reprenant les mesures communes d’accès aux bâtiments, de distanciation spatiale, d’aménagements des locaux et d’horaire. Le retour au présentiel est prévu pour le 8 juin 2020, sauf contre-ordre du Conseil national de sécurité ou du Gouvernement wallon. Une division des effectifs sur place pendant une période de quinze jours permettra aux équipes de s’habituer aux nouvelles règles en groupe plus réduit de travailleurs. Le conseil d’administration a également pris acte de la planification des congés annuels principaux des travailleurs de manière à permettre une disponibilité complète à partir de septembre 2020.
* Concernant le FLW :
En moyenne, trois quarts du personnel (182 emplois) étaient connectés aux serveurs de la société ; les autres étant en congé, en absence pour maladie ou sur les chantiers (le Fonds a, en effet, en permanence plusieurs rénovations de bâtiments en cours). Suivant les journées, de 75 à 80 % des effectifs connectés étaient en télétravail complet et de 20 à 25 % étaient présents au bureau, soit pour alimenter de manière électronique les dossiers destinés aux télétravailleurs, soit pour régler des questions requérant la manipulation de documents papier. L’essentiel des employés du Fonds a été en télétravail partiel ou total. Quelques personnes ont été maintenues sur le site à 100 %, leurs tâches étant incompatibles avec le télétravail (techniciens de maintenance…). Personne n’a été mis en congé.
Durant la période de confinement, les missions d’utilité publique exercées par le FLW ont pu être globalement réalisées. En matière de crédits, les demandes de prêts ont été traitées normalement et les factures ont été payées. On a enregistré un certain ralentissement lié au report de certaines prestations de service (expertises immobilières, signatures d’actes chez les notaires…). En matière locative, certaines tâches ont été ralenties, comme les entrées et sorties des logements ou la réception de candidatures. En revanche, d’autres ont été accélérées, telles les expertises de bâtiments vides ou les commandes de travaux.
Afin de s’adapter aux circonstances, des dépenses modérées ont été réalisées en matière d’informatique : achat d’un logiciel pour la gestion à distance des ordinateurs, augmentation de la bande passante et achat de casques audio.
La médecine du travail est associée au plan de reprise des activités et aux mesures nécessaires visant à prévenir les risques psychosociaux au travail. Un plan de retour progressif au présentiel a été prévu. Depuis le 25 mai, les bureaux du FLW sont à nouveau ouverts au public, moyennant le respect des consignes de prévention et de sécurité habituelles (usage d’écrans en plexiglas, utilisation de gel hydroalcoolique, port du masque…)
* Concernant la SWL :
En avril 2020, 133 agents ont pu recourir à 100 % au télétravail sans compromettre l'exercice de leurs missions. Aucun agent n’a dû être présent à 100 % sur son lieu de travail. Onze agents y ont été présents régulièrement et ont télétravaillé pour le reste. Leurs déplacements étaient nécessaires pour réaliser des tâches qui ne peuvent être effectuées à distance (réception du courrier et de livraisons, maintenance informatique, utilisation de logiciels accessibles uniquement depuis le lieu de travail, relevés techniques à réaliser sur place…). Vingt-six agents ont télétravaillé majoritairement et sont venus occasionnellement à la SWL pour les tâches qui ne pouvaient être réalisées à distance (impression de documents, récupération de dossiers, recherche dans les archives…) Un agent a été mis en dispense de service partielle et un agent en dispense de service totale.
Durant la période du 15 mars au 15 mai, les missions de la SWL ont été majoritairement réalisées. Il y eut même plus de missions, dues à la crise de la Covid-19.
S’agissant du département immobilier, durant la crise sanitaire, les directions du Suivi et du Contrôle technique ont continué à réaliser leurs missions, hormis le suivi sur site : suivi de chantiers, enquête de salubrité, états des lieux… Les procédures de travail ont été adaptées : signature électronique, demandes des SLSP envoyées par voie électronique, etc. Les missions de la direction des Marchés publics et du Droit immobilier ont été globalement assurées. Néanmoins, en termes de passation d’actes, les notaires ayant dû suspendre celle-ci à la suite du confinement, les ventes ont été considérablement ralenties. D’une manière générale, la commercialisation des projets immobiliers en cours a également été stoppée, faute de visites des logements, suspendues elles aussi. La tutelle sur les marchés a continué à s’exercer de manière satisfaisante en télétravail, les SLSP prenant l’habitude d’envoyer leurs dossiers (parfois volumineux), par courriel, via Wetransfer ou via d’autres plates-formes. Enfin, les missions de conseil et d’assistance et les demandes d’avis ont explosé, du fait des difficultés rencontrées par les SLSP pour la gestion des chantiers, à la suite de leur mise à l’arrêt, puis de leur redémarrage.
Pour le département du Financement et du Support, les services de support (RH, IT, services généraux & Finance et comptabilité) ont été particulièrement sollicités durant la crise sanitaire. Plusieurs agents se sont rendus régulièrement sur leur lieu de travail pour réaliser des tâches qui ne pouvaient être effectuées à distance. Pour la direction informatique, les efforts à fournir ont été en dents de scie. La mise à disposition de matériel et d’outils informatiques et la connexion de 200 utilisateurs à distance ont demandé une nouvelle organisation et une disponibilité de l’équipe accrue durant environ trois semaines. Ensuite, il s’est agi, surtout, de s’organiser pour effectuer notamment les dépannages à distance et les mises à jour des serveurs. De son côté, du fait du confinement, la Direction Finances et Comptabilité, a enregistré une forte augmentation de son travail, notamment lié à la nécessité de répondre en permanence, et dans des délais extrêmement courts, aux questions et interpellations diverses venant de toutes parts. La direction des Ressources humaines a revu ses procédures de travail et a collaboré activement avec le SIPPT, la direction de la Communication et la direction générale dans le cadre de la mise en place des mesures de confinement/déconfinement. La direction des Ressources humaines et le SIPPT ont fourni du soutien aux agents et au management pour gérer au mieux cette crise sanitaire. La Covid-19 étant devenu la principale urgence du SIPPT depuis le 15 mars, on enregistre un léger retard dans la réalisation d’autres de ses tâches.
Concernant le département du Support aux SLSP et aux locataires, les effets de la crise sanitaire sur le volume d’activités des missions habituelles de la direction de la Gestion locative et de l’Action sociale sont indéniables, et ce, quelle que soit la matière. Les missions de service public ont été garanties en fonction des moyens disponibles et prioritairement axées sur les mesures à prendre concernant le public, les candidats-locataires et les locataires ainsi que sur le soutien aux SLSP. Les autres missions plus spécifiques en lien avec l’activité locative et sociale d’une manière générale sont néanmoins toujours en cours, même si elles sont ralenties ou postposées au vu de la crise sanitaire et des facteurs externes qui orientent l’essentiel des missions durant cette période afin de mettre en œuvre les mesures prises par les autorités. Dès le début du confinement, la SWL et les SLSP se sont mobilisées prioritairement pour adapter leur fonctionnement afin d’assurer la continuité du service public et d’informer le public via un éventail d’outils de communication, visant à assurer la protection maximale de tous par des mesures de prévention. Des pages Internet Covid-19 consacrées aux questions majeures que se posent les usagers et les acteurs du logement public ont été conçues en ce sens, relayées par une présence sur les réseaux sociaux. Sur la base des mesures prévues par le Gouvernement wallon, des circulaires et des courriels d’information générale ont été adressés aux SLSP reprenant un ensemble de conseils, afin de permettre la poursuite des missions dans une approche transversale. Les missions de la direction des Commissaires ont été bien remplies. Les commissaires ont assisté à toutes les réunions, pour autant qu’elles aient été organisées par les SLSP, soit en vidéoconférence, soit par courrier électronique. Ils ont immédiatement relayé vers la SWL et vers le terrain toutes les informations utiles en complément des informations et instructions transmises par circulaires et ont répondu à toutes les questions et conseillé les SLSP dans leur adaptation à la situation.
Il n’y a pas eu d’investissement informatique supplémentaire depuis le 15 mars. Des investissements seront cependant à prévoir pour l’avenir, notamment pour des outils de communication à distance, pour lesquels nous avons bénéficié de la gratuité durant la période de crise sanitaire.
Concernant l’impact du mode de fonctionnement déployé durant cette période, un sondage a été réalisé en interne pour évaluer la satisfaction des agents quant aux mesures prises pour assurer leur bien-être durant le confinement, les relations avec leurs collègues et supérieurs hiérarchiques, et recueillir l’avis des travailleurs sur le télétravail. Ces derniers se sont majoritairement montrés satisfaits des mesures prises et des contacts entretenus via les outils déployés. L’avis relatif au télétravail a très favorablement évolué.
Le personnel d’encadrement est resté en contact continu avec les agents par téléphone, visioconférence et par courriel afin de maintenir la cohésion des équipes, d’organiser la continuité et le suivi des missions et d’adapter les horaires de chacun en fonction des situations individuelles vécues.
Parmi les avantages du télétravail qui se sont illustrés, on retiendra surtout la réduction des déplacements, la flexibilité des horaires et les gains de temps. En dépit de cela, on note aussi des inconvénients, comme le stress engendré par l’exigence de cette mise en réseau virtuelle et l’intrusion dans la sphère familiale, même bien organisée. La généralisation du télétravail a également eu pour conséquence une augmentation du nombre de courriels à traiter et une fatigue visuelle plus importante, le temps de travail s’effectuant en totalité sur écran.
L’organisation des équipes, les tâches supplémentaires comme les conditions de leur réalisation ont conduit, dans bien des cas, à une augmentation effective du temps de travail. Les priorités ont été établies en fonction des urgences liées à la crise et les tâches moins urgentes ont été postposées. Sur le plan des contacts externes, les agents de la SWL sont restés en lien permanent avec leurs SLSP (courriels, téléphone, visioconférence). L’aspect humain, la capacité à appuyer son avis en réunion et la convivialité ont néanmoins manqué, même si les outils de communications ont été un bon moyen de pallier le manque de contact.
Les contacts réguliers avec les SLSP et avec les usagers, notamment dans le cadre des permanences organisées par la SWL, ne relèvent pas de plainte particulière durant cette crise sanitaire. La task force d’urgence sociale, qui met en réseau les administrations et OIP en Wallonie, a, par ailleurs, souligné le partenariat constructif établi avec la SWL, qui a permis d’informer le public au plus près du terrain pour permettre de relayer toute urgence sociale à accompagner.
Un plan de déconfinement a été réalisé afin d’être mis en œuvre à partir du 8 juin, sous réserve de directives contraires données par le Conseil national de sécurité.
* Concernant la SWCS :
En avril 2020, sur les 109 agents actifs que compte la SWCS : 94 ont eu recours au télétravail à 100 %, 5 ont été présents sur le lieu de travail à 100 % et 10 ont eu recours partiellement au télétravail. La principale raison de la présence sur le lieu de travail, à temps plein et à temps partiel, est l’impossibilité d’effectuer certaines tâches en télétravail (gestion du courrier, logistique, centre d’appel…). Un travail de segmentation des tâches a été effectué afin de limiter au strict nécessaire les temps de présence des agents. Il est à noter que certains agents n’ont pas souhaité être mis en télétravail et ont délibérément demandé de prester sur le lieu de travail. La SWCS a dès lors tenté de faire correspondre ces demandes avec les tâches qui ne sont pas exécutables en télétravail. La SWCS n’a mis aucun agent en dispense de service totale ou partielle.
Durant la période du 15 mars au 15 mai, toutes les activités de la Société wallonne du crédit social ont pu être menées à bien dans les temps impartis. En revanche, il est à signaler que le volume de dossiers a naturellement diminué du fait de la baisse d’activité du secteur immobilier (agence immobilière, notaire…). Nonobstant ce fait, la charge de travail globale n’a pas diminué. En effet, la SWCS été confrontée à la mise en place de deux projets visant à soutenir la population face aux conséquences économiques de cette crise : le report de paiement des mensualités des prêts hypothécaires et la mise en place d’un nouveau prêt à 0 % pour les ménages dont les revenus ont été affectés par la crise sanitaire et ayant des difficultés à payer leur loyer (locaprêt).
En ce qui concerne les investissements informatiques, compte tenu de la segmentation des tâches qui a été mise en œuvre, la SWCS a dû procéder à l’achat de cinq ordinateurs portables pour équiper les agents qui n’en disposaient pas encore, pour un budget de quelque 7 000 euros.
S’agissant des effets du télétravail sur la qualité des services, il est important pour la SWCS de prendre correctement la mesure des conséquences de cette nouvelle organisation du travail et de réfléchir sur la manière de tirer profit de cette situation de crise pour améliorer la qualité du service aux citoyens tout en veillant au bien‑être des agents. Concrètement, une des premières étapes sera d’évaluer, avec le recul nécessaire, les conséquences sur le bien-être des agents. Pour ce faire, une enquête leur sera envoyée afin d’évaluer leur période de télétravail. Le questionnaire est en cours d’élaboration par la direction des Ressources humaines.
Enfin, un plan de reprise progressive a été présenté et approuvé par le comité de concertation de base, le 5 mai 2020. Il a pour lignes directrices principales, la sécurité des agents et le maintien des services que la SWCS peut rendre aux citoyens. Il se déroule en plusieurs phases, et a commencé le 18 mai, par une reprise des visites d’expertise immobilière. La deuxième phase, entamée début juin, vise à un retour partiel et progressif sur le lieu de travail. Les délais sont, bien entendu, régulièrement réévalués en fonction de l’évolution de la situation.