L'intensification du télétravail dictée par la crise sanitaire dans les unités d'administration publique (UAP) relevant de la tutelle de Madame la Ministre et les leçons à tirer de cette expérience
- Session : 2019-2020
- Année : 2020
- N° : 161 (2019-2020) 1
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Question écrite du 13/05/2020
- de DESQUESNES François
- à DE BUE Valérie, Ministre de la Fonction publique, de l'Informatique, de la Simplification administrative, en charge des allocations familiales, du Tourisme, du Patrimoine et de la Sécurité routière
Dans chaque UAP relevant de la tutelle de Madame la Ministre, quel est le nombre d'agents, en avril 2020 :
- qui ont pu recourir à 100 % au télétravail sans compromettre l'exercice de leurs missions ?
- qui ont dû être présents à 100 % sur leur lieu de travail ? Pour quels principaux motifs ?
- qui ont été présents sur leur lieu de travail et ont télétravaillé partiellement ? Quels étaient les principaux motifs de cette limitation du télétravail ?
- qui ont été mis en dispense de service partielle ou totale ?
Durant la période du 15 mars au 15 mai, les missions relevant du service public ont-elles globalement pu être réalisées ? Du retard s'est-il accumulé ou, au contraire, les missions ont-elles été plus rapidement effectuées ?
Des investissements informatiques supplémentaires (non prévus initialement) ont-ils été consentis depuis le 15 mars ? Si oui, pour quel montant ?
Des dispositions sont-elles prises pour évaluer scientifiquement les effets du télétravail sur la qualité des services, le bien-être des agents, la satisfaction des usagers, le travail du personnel d'encadrement en tenant compte évidemment des effets de la crise sur le volume d'activités ?
Un plan de retour « au lieu de travail » est-il prévu ? Si oui, avec quelle échéance ?
Réponse du 04/06/2020
- de DE BUE Valérie
L’École d’administration publique :
Pour le mois d’avril, les données sollicitées sont les suivantes :
- nombre d'agents qui ont pu recourir à 100 % au télétravail sans compromettre l'exercice de leurs missions : 40 agents ;
- nombre d’agents qui ont dû être présents à 100 % sur leur lieu de travail : 0 agent ;
- nombre d’agents qui ont été présents sur leur lieu de travail et ont télétravaillé partiellement : 6 agents sont venus au moins une matinée à l’EAP durant le mois d’avril. Le bâtiment était ouvert deux matinées par semaine essentiellement pour pouvoir procéder à la finalisation des dossiers réalisés à distance, ainsi que le traitement du courrier entrant et sortant. Parmi ces 6 agents, 2 chargées d’accueil et 1 chargé de maintenance étaient présents chaque semaine ;
- quels étaient les principaux motifs de cette limitation du télétravail ? Principalement des missions liées à la réalisation de l’inventaire, à la surveillance des travaux dans les locaux, à des travaux de secrétariat, à l’impression de documents ou à la préparation de matériel informatique pour les nouveaux collaborateurs ;
- nombre d’agents qui ont été mis en dispense de service partiel ou total : 0 agent.
Si l’organisation des formations en présentiel a été suspendue à partir de la mi-mars, les activités de l’EAP se sont poursuivies, voire même intensifiées.
Outre le travail de replanification des formations présentielles dans le respect des règles de distanciation, il a été décidé très rapidement de transformer une partie de l’offre de formation présentielle en formation à distance. Dans ce cadre, l’EAP a notifié à certains de ces prestataires de formation de nouvelles modalités d’exécution des marchés publics en cours en vue d’offrir dans les meilleurs délais des formations organisées par vidéoconférence (celles-ci ont démarré à la mi-mai). Elle a par ailleurs mis en place un accompagnement des formateurs internes volontaires pour dispenser leurs formations à distance. En outre, l’EAP a poursuivi à distance son activité de sélection des formateurs internes. Par ailleurs, elle a poursuivi également son activité en vue de mettre à disposition de nouvelles ressources de formation via le digital. Enfin, le travail de préparation de nouvelles formations (lancement de marchés, création de partenariats et construction de trajets de formation) s’est poursuivi tout comme la mise en œuvre des projets inscrits à son plan d’administration.
En ce qui concerne les investissements informatiques, il n’y a eu aucun surcoût budgétaire depuis le 15 mars hormis l’acquisition de licences de logiciel permettant l’organisation de vidéoconférence pour les formations (459,56 euros par mois). En effet, la culture du digital est bien ancrée à l’EAP : chaque agent est muni d’un ordinateur portable équipé d’un micro, d’une webcam et d’un système de diffusion audio depuis plusieurs années.
Concernant l’évaluation des effets du télétravail, l’EAP via la voie hiérarchique a questionné chacun de ses agents sur leur ressenti. Cette démarche ne vise pas à une évaluation scientifique, mais plutôt à prendre le pouls de l’organisation dans le contexte actuel et envisager quelles actions mettre en place dans le cadre du prolongement de ce télétravail généralisé, mais aussi du retour au bureau. Le lancement d’une évaluation plus systématique est actuellement en cours d’examen.
Le management a poursuivi ses réunions de staff et ses réunions de coordination qui ont été l’occasion d’échanger sur cette réorganisation du travail. Les réunions virtuelles à l’ensemble personnel ont été intensifiées. En ce qui concerne la satisfaction des usagers, les formations en présentiel ayant été suspendues, il n’a pas été procédé à une évaluation. Par contre, l’EAP remettra en place le processus d’évaluation des formations organisées à distance.
Par ailleurs, un Plan de reprise du travail partiel et progressif en présentiel a été élaboré sur base des dispositions adoptées dans les différents arrêtés du Gouvernement dans le contexte de la pandémie de coronavirus et de la reprise progressive des activités, des recommandations figurant dans le Guide générique du fédéral pour lutter contre la propagation du Covid-19 au travail, et des spécificités propres à l’EAP. Celui-ci a été présenté une première fois en Comité de concertation de base le 7 mai 2020 et devrait être finalisé après avis du service externe de prévention lors du Comité de concertation de base du 27 mai 2020.
Famiwal :
Dès l’annonce du confinement et du télétravail comme étant désormais la norme, tout le personnel de Famiwal dont la présence au bureau n’était pas essentielle pour l’exécution de ses missions a été placé en télétravail. Cela concerne tant le personnel de Famiwal (statutaires et contractuels) que les détachés et les consultants externes qui travaillent habituellement dans ses locaux.
- Cela représente 320 personnes sur 334, soit 95,8 %.
- 4 personnes ont été placées en dispense de service car ne pouvant exécuter leur mission en télétravail et faisant partie d’un groupe à risque.
- 10 autres collaborateurs se sont relayés au siège de la caisse et dans les Bureaux régionaux afin de s’occuper des tâches relatives à la réception, au scanning et à l’envoi du courrier.
La gestion des dossiers et le paiement des allocations familiales n’ont pas été impactés par le télétravail généralisé. Le degré d’informatisation de la caisse et la numérisation des courriers permettent d’exécuter toutes les procédures conduisant au paiement des allocations familiales à distance. Le système avait déjà été éprouvé bien avant le début de la crise. Il en est de même pour toutes les activités de support. Aucun retard à déplorer, les services sont à jour.
Seule la mission d’accueil des familles dans les Bureaux régionaux a dû être suspendue pendant le confinement, car les locaux ne sont pas adaptés à l’application des mesures de distanciation sociale sans aménagement spécifique. Toutes les caisses ont cessé leurs permanences physiques de concert, avec l’accord du régulateur. En compensation, Famiwal a élargi ses plages d’accueil téléphonique via son numéro gratuit.
Cette mise en télétravail généralisé s’est réalisée très rapidement et sans difficulté notoire. En effet, le télétravail était déjà largement implanté parmi le personnel de Famiwal, il fait partie de son organisation du travail depuis le début de la création de l’institution. Les choix en matière d’informatisation de la caisse au moment de sa création se sont d’ailleurs portés vers des laptop, casques, accès VPN, téléphonie Skype pour tous de telle sorte qu’aucun investissement supplémentaire n’a été nécessaire.
Une enquête sur la gestion de la crise au sein de l’organisme a été menée entre le 7 mai et le 14 mai afin d’identifier les difficultés et de tirer les bonnes leçons de la crise.
Les mesures visant à ramener progressivement du personnel à travailler en présentiel sont en cours. La priorité a été donnée aux aménagements des espaces d’accueil afin de pouvoir accueillir les familles et les collaborateurs dans de bonnes conditions sanitaires à partir du 18 mai.
Pendant cette longue période de confinement et de déconfinement, les différentes directions ont gardé le contact avec leurs équipes afin d’identifier très rapidement les difficultés rencontrées par chacun tant sur le plan matériel et organisationnel qu’émotionnel. Les collaborateurs de Famiwal ont été informés régulièrement et chaque fois que nécessaire de l’évolution de la situation au sein de la caisse et des impacts sur leur travail.
En ce qui concerne les familles, elles ont été informées de toutes les mesures prises par Famiwal via les réseaux habituels (réseaux sociaux, site internet, courrier …).
Le Commissariat général au Tourisme :
Les données sollicitées pour le mois d’avril 2020 se résument comme suit :
- nombre d'agents qui ont pu recourir à 100 % au télétravail sans compromettre l'exercice de leurs missions : 40 agents, dont 7 en raison de leur statut de personne à risque ;
- nombre d’agents qui ont dû être présents à 100 % sur leur lieu de travail : 0 agent ;
- nombre d’agents qui ont été présents sur leur lieu de travail et ont télétravaillé partiellement : 59 agents sont venus au moins une matinée au CGT durant le mois d’avril. Le bâtiment était uniquement ouvert deux matinées par semaine afin de pouvoir procéder à la finalisation des dossiers réalisés à distance. Des permanences étaient organisées afin de limiter le nombre d’agents présents en même temps au minimum ;
- quels étaient les principaux motifs de cette limitation du télétravail ? Principalement des missions liées à la validation de dossiers en vue de liquidations de subventions ;
- nombre d’agents qui ont été mis en dispense de service partiel ou total ? 3 agents.
Le CGT a procédé à un examen de ses activités pour la période du 15 mars au 15 mai. Il apparaît que la majorité de ses missions de service public se sont poursuivies de manière normale en ce compris les liquidations de subventions, indispensables au secteur fortement touché par la crise économique.
Les missions de terrain ont dû être totalement suspendues en raison de l’impossibilité de respecter les mesures de distanciation sociale.
En ce qui concerne les investissements informatiques, le CGT a depuis plusieurs années fait le choix technologique d’équiper l’ensemble de son personnel avec un pc portable et non pas avec un pc fixe. Il n’y a dès lors eu aucun surcoût budgétaire au niveau des investissements informatiques depuis le 15 mars puisque 100 % des membres du personnel disposaient déjà d’un pc portable.
Aucune évaluation scientifique des effets du télétravail n’a pu être menée concernant les effets du télétravail sur le bien-être des agents. Le télétravail était déjà une organisation de travail connue pour 52 membres du personnel, mais bien entendu pas dans cette proportion. Pour les autres membres du personnel, le télétravail était une toute nouvelle manière de réaliser ses missions quotidiennes. Dans ce cadre, le CGT a procédé au début du mois d’avril à une enquête en vue de partager les bonnes pratiques, bonnes surprises et difficultés liées à la mise en œuvre brutale du télétravail généralisé. Les résultats ont été analysés par le staff et communiqués à l’ensemble des membres du personnel.
Le personnel d’encadrement a quant à lui poursuivi ses réunions de staff qui ont été l’occasion d’échanger sur les bonnes pratiques et difficultés rencontrées dans le cadre du défi que constituait cette soudaine réorganisation du travail.
En ce qui concerne la satisfaction des usagers, le CGT n’a procédé à aucune évaluation scientifique. Il a cependant bien entendu veillé par différentes mesures, notamment communicationnelles, à informer les opérateurs touristiques du fait que les services restaient mobilisés pour le secteur touristique et que le travail se poursuivait à distance. L’ensemble des Directions ont par ailleurs continué leurs contacts avec les associations professionnelles qui ont pu faire part de leurs difficultés et ont été mobilisées pour la mise en œuvre des mesures de soutien et l’élaboration du plan de relance.
Concernant le plan de retour « au lieu de travail », le CGT applique l’arrêté du Gouvernement du 30 avril 2020. Le télétravail généralisé reste donc privilégié lorsqu’il est possible, et ce jusqu’au 30 juin 2020.
En conclusions, il y a eu un travail en commun du SPW et des UAP en vue de gérer adéquatement le confinement et de préparer le déconfinement.
Je peux dire que les trois UAP ont bien surmonté la crise en préservant leur personnel tout en maintenant le service à la population. Le mesures mises en œuvre sont conformes aux instructions du Gouvernement et parfaitement cohérentes.
Je remercie vivement les équipes de direction, mais aussi l’ensemble des membres du personnel de ses UAP pour leur réactivité et leur investissement professionnel en cette période exceptionnelle.