L'usage de la méthode du client mystère au sein des services publics wallons

• Session : 2019-2020
• Année : 2020
• N° : 167 (2019-2020) 1

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• Question écrite du 29/05/2020

  • de SOBRY Rachel
  • à DE BUE Valérie, Ministre de la Fonction publique, de l'Informatique, de la Simplification administrative, en charge des allocations familiales, du Tourisme, du Patrimoine et de la Sécurité routière
  La méthode du client mystère, qui a été développée à l'origine pour les entreprises du secteur privé en tant que méthode d'évaluation des services à la clientèle, a fait son apparition également dans le secteur public. Il s'agit pour l'essentiel de mobiliser de faux usagers qui interagissent, sur la base d'un scénario, avec pour objectif de remplir une grille d'observation prédéfinie en fonction des réactions du service à la clientèle. In fine, il s'agit d'évaluer la qualité du service offert et, ensuite, d'apporter des pistes d'améliorations éventuelles dans le cadre des relations avec les citoyennes et les citoyens. Utilisé à bon escient, c'est un outil permettant une réelle amélioration des services en vue de les adapter aux besoins.
  
  À cet égard, plusieurs opérateurs publics belges tels que la STIB, les TEC ou la SNCB ont déjà eu recours à la méthode du client mystère pour améliorer le niveau de performance de leurs activités respectives.
  
  Aussi Madame la Ministre pourrait-elle me dire si cette technique d'évaluation est également utilisée au sein des services du Service public de Wallonie et, le cas échéant, au sein de quelles entités et avec quels résultats ?
  
  Si tel n'est pas encore le cas, la méthode lui semble-t-elle intéressante afin d'améliorer l'évaluation future des services à la collectivité ?
  Si oui, de quelle manière ?

• Réponse du 15/06/2020

  • de DE BUE Valérie
  L’orientation usagers est partie intégrante des projets de l’Administration et s’inscrit, à ce titre, comme un principe directeur de son action. Dans un souci d’amélioration continue, celui-ci se traduit notamment par la mesure de la satisfaction des usagers.
  
  Le SPW s’inscrit systématiquement dans une dynamique d’écoute : analyse des besoins, utilisation des diagnostics et des parcours usagers, co-construction en association avec les services de la première ligne, mise en place de panel usager …
  
  En fonction des projets et services à construire, à évaluer et à faire évoluer, nous avons recours aux différentes techniques de mesures de la satisfaction et de collecte des attentes les plus appropriées aux objectifs recherchés :
  - les enquêtes « classiques » pour mesurer la satisfaction des usagers par rapport à un service ;
  - les parcours usagers pour déterminer le ressenti des usagers dans leurs interactions avec l’administration ;
  - les panels usagers pour coconstruire des projets ;
  - les tests utilisateurs pour valider des choix opérés avant la mise en place d’un service.
  
  La construction des dispositifs administratifs doit en effet s’effectuer pour les usagers, qu’ils soient citoyens, entreprises ou pouvoirs locaux, et avec eux dans une dynamique consultative. Cela constitue en outre l’un des principes directeurs énoncés par le Gouvernement dans la note « Une administration efficace, accessible et numérique par défaut - Note de cadrage et d’intention ».
  
  À cet effet, et dans le cadre de la mission CIO, une réflexion est actuellement en cours eu égard à la mise en œuvre d’un CRM (Customer Relationship Management), dans l’optique de personnaliser davantage les relations entretenues par l’Administration avec ses usagers. Un tel dispositif permettrait de nombreuses applications finales, par exemple eu égard à l’automatisation des droits des citoyens wallons.
  
  Considérant les relations entretenues entre l’Administration et ses usagers, il importe également d’améliorer l’accessibilité et la lisibilité des dispositifs par l’usager. À cette fin, je souhaite mettre en œuvre une approche intégrée afin de guider l’optimalisation de nos dispositifs administratifs. Outre les aspects liés directement à l’usager, celle-ci associera les enjeux de dématérialisation, la gestion des risques, les aspects organisationnels et RH ainsi que les aspects légaux et réglementaires, dans le respect des principes de légalité et de l’égalité de traitement.
  
  Quant à la technique du client mystère, elle a déjà été utilisée par le SPW Mobilité Infrastructure pour mesurer la satisfaction de l’usager vis-à-vis du réseau routier au travers d’un audit externe de l’aspect visuel de celui-ci.
  
  Cette technique du client mystère n’est cependant pas encore privilégiée au sein du SPW pour mesurer les services à la collectivité. En effet, la méthode n’est pas sans susciter des questions d’ordre éthique. Si elle mérite d’effectivement d’être envisagée comme méthode possible pour évaluer la manière dont le service est délivré en termes de processus, une réflexion plus large devra alors être menée pour bien en baliser le périmètre.