L'impact de la fracture numérique sur l'attribution de l'indemnité compensatoire liée au coronavirus
- Session : 2019-2020
- Année : 2020
- N° : 331 (2019-2020) 1
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Question écrite du 23/06/2020
- de COLLIGNON Christophe
- à BORSUS Willy, Ministre de l'Economie, du Commerce extérieur, de la Recherche et de l'Innovation, du Numérique, de l'Aménagement du territoire, de l'Agriculture, de l'IFAPME et des Centres de compétences
Les professionnels répondant aux conditions d'éligibilité définies devaient effectuer une démarche en complétant leur dossier via une plateforme en ligne mise à leur disposition, dans un délai courant jusqu'au 31 mai 2020.
Certains demandeurs ont connu des difficultés à utiliser la plateforme en ligne et les outils annexes, dont notamment les logiciels d'identification numérique tels que « itsme ». Il s'agit manifestement de personnes peu en phase avec les manipulations informatiques et qui n'ont vraisemblablement pas bénéficié d'aide ou de conseils adéquats.
Pensant être en ordre, les intéressés ont finalement constaté, a posteriori, que leur dossier n'a pas été transmis à l'administration. Au moment où ils ont pris contact avec les services compétents, il leur a été justement indiqué qu'ils se trouvaient hors délai et que, dès lors, l'attribution de l'indemnité leur était refusée.
Considérant les réalités de la fracture numérique et les importantes difficultés rencontrées par nombre de travailleurs lors de la crise sanitaire, le Gouvernement wallon ne pourrait-il pas prendre en compte les demandes d'indemnité compensatoire introduites tardivement, pour autant que ces candidats, de bonne foi, entrent dans les conditions d'éligibilité ?
Réponse du 16/07/2020
- de BORSUS Willy
Dans la foulée, j’ai confié au SPW Économie, Emploi et Recherche la mise en œuvre et la gestion d’une indemnité compensatoire de 5 000 euros tout en chargeant l’Agence du Numérique de développer la plateforme web qui devait permettre aux entrepreneurs et commerçants d’introduire leur demande.
Réalisée en un temps record, cette plateforme a été mise en ligne le 27 mars. Jusqu’au 31 mai inclus, plus de 67 000 dossiers d’indemnité d’un montant de 5 000 euros ont été réceptionnés par la plateforme, auxquels s’ajoutent les 44 000 demandes d’aide complémentaire à 2 500 euros.
Ce dispositif a pris le relais à partir du 1er juin pour venir en aide aux travailleurs indépendants et petites entreprises qui ont bénéficié du droit-passerelle ou qui ont dû avoir recours au chômage temporaire en cette période difficile.
Les maîtres-mots qui ont prévalu lors de la conception de la plateforme sont : simplicité, disponibilité et sécurité, dans la droite ligne de l’axe « Administration numérique » du programme Digital Wallonia.
Simplicité, car l’application permet l’introduction d’une demande en quelques minutes seulement avec une grande partie des informations nécessaires déjà préremplies sur base du seul numéro d’entreprise du bénéficiaire de l’aide : coordonnées et fonction du déclarant au sein de l’entreprise, compte bancaire ou encore preuve de l’octroi du droit-passerelle, tout a été mis en œuvre pour permettre un encodage simple depuis un ordinateur, mais aussi, et surtout depuis un smartphone ou une tablette.
Disponibilité, car j’ai souhaité que l’on tienne compte d’un élément important du Baromètre 2019 de maturité numérique des citoyens wallons publié par l’Agence du Numérique indiquant que c’est au travers des terminaux mobiles que s’effectue désormais la majorité des consultations de sites et applications sur internet. Cette crise Covid-19 aura accentué cette tendance si l’on prend en compte le succès rencontré par les plateformes de visioconférence, qui ont grandement facilité le télétravail, mais aussi le maintien des contacts entre familles et amis. Accessible depuis tout type d’appareils mobiles, la plateforme de demande d’indemnité, que ce soit à 5 000 ou 2 500 euros, s’est inscrite dans cette volonté qui est la mienne de réduire la fracture numérique en faisant progresser encore les usages numériques par les Wallons,
Sécurité, car toute démarche administrative, a fortiori lorsqu’elle s’effectue en ligne, doit s’accompagner des mesures techniques nécessaires pour que les échanges d’information se fassent en toute sécurité, tant pour le déclarant que pour l’administration qui traite le dossier. C’est pourquoi la plateforme de demande recourt à un système d’authentification dite « forte » qui, et c’est une grande première dans l’administration wallonne, propose deux portes d’entrée possibles : soit la carte d’identité électronique et son lecteur bien connus des contribuables en cette période de déclaration fiscale, soit le système itsme©. Ce dernier présente l’avantage d’être très simple d’utilisation et, à la différence de la carte d’identité électronique, d’être compatible avec tous les terminaux mobiles. À ce jour, cette solution est utilisée par plus de deux millions de personnes en Belgique. Pour l’indemnité Covid-19, plus de 46 000 demandes ont été introduites au travers d’itsme©, pour environ 66 000 introduites avec la carte d’identité électronique.
Pour en revenir à la question de l’honorable membre, il est clair qu’aucune application ou qu’aucun site web, aussi bien conçu soit-il, ne peut prendre en compte tous les cas d’utilisation et les difficultés rencontrées par des personnes moins au fait des arcanes de l’informatique. C’est pourquoi, dès le lancement de la plateforme, j’ai veillé à ce que deux solutions soient mises en place pour assister au mieux ces demandeurs :
1. Tout d’abord, en permettant le dépôt d’une demande par un tiers : c’est ainsi que bon nombre de déclarants ont eu recours aux services d’un mandataire ou simplement de leur comptable pour introduire leur demande d’indemnité. D’autres encore ont fait appel à un proche ou un membre de leur famille. Il va de soi que dans ce cas, pour éviter toute fraude, l’administration a vérifié la bonne finalité de la demande, notamment en ce qui concerne l’identité bancaire du bénéficiaire de l’indemnité ;
2. Ensuite, en mettant en place un service de support (communément appelé « helpdesk ») qui, depuis le 27 mars, a reçu plus de 33 000 demandes de renseignements de nature administrative ou technique. Ce service a permis d’orienter au mieux les utilisateurs au moment du dépôt de leur demande, mais aussi dans tout le processus d’octroi jusqu’au paiement de l’indemnité.
Parmi ces 33 000 demandes de renseignements, certaines ont fait l’objet d’échanges plus soutenus avec pour conséquence un dépassement des délais fixés au 31 mai 2020 pour l’indemnité compensatoire à 5 000 euros et au 30 juin pour l’aide complémentaire à 2 500 euros et donc l’impossibilité pour certains de déposer leur dossier en temps et heure.
Pleinement conscients de ces situations, le SPW et l’Agence du Numérique ont mis en place un système qui identifie ces cas et invite les personnes concernées à introduire leur demande malgré le dépassement des délais. À ce jour, plus de 300 entrepreneurs et indépendants ont été recontactés personnellement en vue de finaliser leur démarche sur la plateforme, toujours accessible à ces candidats de bonne foi. Cette liste est amenée à s’enrichir. Nul doute que les prochaines semaines permettront un traitement complet des dernières demandes de renseignements et une indemnisation rapide des entrepreneurs et indépendants concernés.