La digitalisation des commerces dans le cadre de la relance économique
- Session : 2019-2020
- Année : 2020
- N° : 410 (2019-2020) 1
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Question écrite du 24/07/2020
- de LEPINE Jean-Pierre
- à BORSUS Willy, Ministre de l'Economie, du Commerce extérieur, de la Recherche et de l'Innovation, du Numérique, de l'Aménagement du territoire, de l'Agriculture, de l'IFAPME et des Centres de compétences
Ayant cerné l'opportunité que la digitalisation de leurs activités présente, certains commerçants émettent aujourd'hui le souhait de la pérenniser.
Quelles sont les initiatives que la Région wallonne a prises, ces dernières années, afin de favoriser la digitalisation de ses commerces ?
Quel bilan peut-on tirer de l'action Digital Commerce, ayant proposé, en 2019, des ateliers de coaching aux commerçants dans le cadre de leur transformation digitale ?
Monsieur le Ministre envisage-t-il la prise de mesures spécifiques afin de favoriser celle-ci, avec la prise en compte des spécificités propres à chaque secteur ?
Je pense ici, par exemple, à l'HORECA : solutions de réservation en ligne, présence sur les plateformes de livraison de repas à domicile, etc.
En termes de gouvernance, quels acteurs pourraient utilement être associés au processus de digitalisation de nos commerces ?
Comment appréhender cet enjeu de la transformation digitale des commerces à l'heure où le phénomène de désertification commerciale de nos centres-villes constitue toujours une préoccupation certaine ?
Quel rôle peut, à son estime, jouer la digitalisation des commerces dans la relance économique que nous appelons tous de nos vœux ?
Réponse du 11/08/2020
- de BORSUS Willy
En 2019, j’ai missionné Digital Wallonia et le Syndicat neutre pour indépendants (SNI) pour mener conjointement l’action Digital Commerce 2019. Cette série de 40 ateliers digitaux organisés dans autant de villes wallonnes jusqu’en janvier 2020 était structurée autour de six thématiques permettant aux commerçants de monter à bord du train digital et donc de capter les clients et prospects qui consomment via Internet. Digital Commerce 2019 est la suite de l’action Commerce Connecté 2016 (https://www.digitalwallonia.be/publications/commerceconnecte/).
À ce jour, Digital Commerce a permis de former 2 000 commerçants indépendants entre 2016 et 2019, tandis que plus de 1 000 d’entre eux sont désormais, connectés à la plateforme e-learning attachée au projet pour poursuivre leur appropriation du digital marketing (http://www.formationdigitalcommerce.be).
Digital Commerce a livré des enseignements importants :
1. Par rapport à la phase de sensibilisation de 2016, les commerçants ont beaucoup progressé ; ils sont dans une phase de mise en œuvre du digital. Ils sont convaincus de l’intérêt des technologies et les ont adoptées le plus souvent en autodidactes. Ils sont donc demandeurs d’un accompagnement professionnel pour aller plus loin (création d’une chaîne YouTube, liaison des comptes Facebook et Instagram, adaptation des messages publicitaires aux particularités des réseaux, et cetera) ;
2. Les six thématiques abordées en atelier n’ont pas suscité le même intérêt. En effet, la création/mise à jour de l’identité digitale (référencement dans les annuaires et autres moteurs de recherche), l’animation professionnelle des réseaux sociaux ainsi que la réservation en ligne sont les trois thématiques dans lesquelles les commerçants sont déjà bien engagés et pour lesquelles ils veulent s’investir davantage. Beaucoup sont demandeurs d’un accompagnement pour passer à l’e-commerce ;
3. Les commerçants restent dans le push d’informations, ils n’ont pas encore le réflexe d’utiliser les outils qui permettent de dresser le profil des clients et des prospects et de leurs habitudes de consommation. Il reste un défi à relever : l’utilisation de la « data » pour élargir son marché !
83 % des commerçants qui ont participé à l’action Digital Commerce en 2019 ont exprimé le besoin de poursuivre leur formation à l’usage du numérique. C’est dans ce cadre que le Gouvernement wallon a adopté, le 9 juillet dernier, le projet Digital Commerce 2020-21 qui permettra aux commerçants de se faire accompagner dans le passage à l’e-commerce entre autres.
Comment favoriser l’essor d’un (e-)commerce local en Wallonie ?
Le confinement a largement démontré l'importance du digital pour maintenir une activité économique tout en préservant la santé de chacun. Dans ce contexte, la possibilité de commander en ligne, la livraison à domicile, le self check-out (où l'on scanne soi-même les produits), ainsi que les paiements sans contact sont devenus des services à valeur ajoutée, permettant de protéger la santé des clients. Les commerçants ne peuvent plus faire sans le digital !
Le commerce de détail doit se réinventer en proposant un parcours client sans friction depuis la commande en ligne jusqu'à la livraison à domicile. Cela implique des partenariats avec des logisticiens « last-mile », des entrepôts éventuellement réfrigérés disséminés dans les villes et la transformation des points de vente physiques en points de retrait et de dépôt. Un exemple d'initiatives de ce type vient de voir le jour en Finlande avec les Posti Boxes (https://www.posti.com/en/media/media-news/2019/posti-to-open-new-premises-focused-on-e-commerce/).
Au niveau de la Région, nous soutenons la digitalisation des commerçants au moyen d’actions transversales regroupées sur Digital Wallonia :
- cartographie de l’e-commerce en Wallonie où plus de 1 000 entreprises sont référencées à ce jour ;
- cartographie des entreprises du secteur du numérique wallon qui proposent des services et produits à destination de l’e-commerce et du digital marketing, mais aussi d’acteurs dans les activités de support, comme la logistique ou les plateformes (C2C, B2C, B2B …) ;
- ressources et outils pour la définition et l’évaluation d’une stratégie de transformation numérique (outils d’autodiagnostic de maturité numérique sectoriels, « baromètres as a service » qui permet aux entreprises de comparer leur maturité numérique à celles des entreprises qui ont participé à l’enquête générale selon cinq dimensions telles que la taille, le secteur, l’export, et cetera, la plateforme e-learning de Digital Commerce (http://www.formationdigitalcommerce.be) contenant plus de 20 modules d’apprentissage de mises en œuvre des technologies numériques pour faire du digital marketing, et cetera).
Enfin, n’oublions pas les chèques-entreprises qui financent un grand nombre des projets de digitalisation des commerçants et des PME de notre Région. Ils sont regroupés et expliqués sur la plateforme chèques-entreprises (https://www.cheques-entreprises.be/).
Je terminerai sur la gouvernance, tous les acteurs qui animent et fédèrent des groupements d’entreprises depuis les fédérations professionnelles jusqu’aux associations de commerçants en passant par les intercommunales ont un rôle à jouer dans l’identification et la mutualisation des besoins en matière de digitalisation des segments d’entreprises qu’elles représentent. Ces acteurs d’animation économique sont bien placés pour aider les entreprises à activer les outils mis en place par la Région pour faciliter la transformation numérique de l’économie.