La digitalisation des unités d'administration publique (UAP) relevant de la tutelle de Madame la Ministre
- Session : 2020-2021
- Année : 2020
- N° : 3 (2020-2021) 1
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Question écrite du 09/09/2020
- de MAUEL Christine
- à MORREALE Christie, Ministre de l'Emploi, de la Formation, de la Santé, de l'Action sociale, de l'Egalité des chances et des Droits des femmes
Réponse du 05/10/2020
- de MORREALE Christie
Le FOREm :
La digitalisation du FOREm s’entend dans une approche globale qui vise une meilleure adéquation entre l’évolution des usages au sein de la société et les outils et services proposés aux usagers externes (entreprises, citoyens) et internes (collaborateurs du FOREm).
Le développement des services en ligne s’entend dans une approche phygitale qui tient compte de l’ensemble des canaux d’interaction mis à disposition des usagers (self-service en ligne, services à distance, services en vis-à-vis). L’objectif est de favoriser l’autonomie des usagers tant que possible en tenant compte de leur diversité.
Depuis plusieurs années, le FOREm développe et propose des services en ligne à destination des entreprises et des particuliers, notamment les demandeurs d’emploi. Ceci vise à améliorer et faciliter l’utilisation des services par les usagers, citoyens et entreprises.
DO-IT : des avancées majeures ont été réalisées ces dernières années grâce au programme qui a délivré 16 fonctionnalités principales dont, par exemple, mon profil (profil en ligne et CV en ligne pour les demandeurs d’emploi), mon dossier (accès aux documents personnalisés via un espace personnel redessiné), mes interactions (avec mon conseiller via l’espace personnel en ligne), rechercher un candidat en ligne (pour les entreprises) …
Nouvel accompagnement des demandeurs d’emploi (Accompagnement TIM) : les efforts et les résultats se sont poursuivis en 2020 dans le cadre du programme Accompagnement adapté et des développements relatifs au programme Direction Unique Employeurs (DUE).
Les entreprises bénéficient d’un nouvel espace entreprises en ligne, Mon profil et l’accès aux documents dématérialisés ont été étoffés, l’intégration de la gestion du parcours des demandeurs d’emploi est en cours.
En outre une dynamique de développement et d’utilisation des opportunités numériques se poursuit dans l’organisation. L’approche phygitale mise en œuvre pour les usagers externes du FOREm ne pourrait s’envisager sans son pendant au niveau de l’interne.
Ainsi, de nombreux outils développés pour les usagers externes ont leur équivalent pour les agents : accès à mon profil, à la vue sur le dossier demandeur d’emploi, interactions avec les usagers …).
Les services à distance se développent en appuyant les interactions humaines par des outils technologiques adaptés (pour intégrer les interactions via l’espace personnel, veiller à l’alimentation des dossiers, quel que soit le canal d’interaction utilisé …).
Le contexte de la Covid-19 a aussi donné un coup d’accélérateur à l’appropriation des outils mis à disposition des agents (partages collaboratifs de documents, réunion à distance …) et a donné un nouvel essor à l’utilisation de la formation à distance.
Le support aux agents (RH, achats …) bénéficie aussi de la dématérialisation de plusieurs documents et d’outils facilitant leur exploitation (accès à leur dossier pour les agents, applications de suivi des marchés, des bons de commande …).
En conclusion, la digitalisation supporte les métiers du FOREm et leurs évolutions à plusieurs titres :
- dans la relation avec les usagers ;
- dans le travail avec les collègues ;
- pour gérer les aspects administratifs et marchés.
Cette dynamique se poursuivra en tenant compte des objectifs fixés à l’Office et des moyens disponibles, de l’évolution des usages et des opportunités offertes par l’évolution des technologies. Une approche phygitale transversale garantit la cohérence des démarches en termes d’évolutions pour les usagers internes et externes.
AViQ :
La digitalisation de l’AViQ a été amorcée par plusieurs projets :
Afin d’échanger et d’organiser les travaux de l’ensemble de ses Organes de gestion, l’AViQ a développé des plateformes électroniques mettant à disposition des membres (plus de 400) les documents utiles aux séances et permettant d’assurer la mémoire de tous les travaux. Ces plateformes sont au nombre de 15 actuellement.
Plusieurs logiciels internes aux services qui permettent de gérer une série d’actions relatives aux ressources humaines plus rapidement et efficacement avec une traçabilité accrue :
- logiciel ARNO de gestion des dossiers du personnel pour l’ensemble de la gestion des dossiers personnels (y compris l’évaluation) ;
- logiciel de déclaration de créances des membres du personnel pour l’automatisation des demandes de remboursements de frais de parcours (développé en interne) ;
- logiciel pour les ordres de marche (missions) : sera mis en place durant le dernier trimestre 2020 (développé en interne) ;
- logiciel PI WEB de gestion des présences (soit le « pointage ») du personnel ainsi que les diverses demandes de congés, télétravail, et cetera.
En outre, l’AViQ dispose à présent d’une BI (Business Intelligence) pour toutes les statistiques liées au personnel. « L'informatique décisionnelle (en anglais business intelligence ou BI) est l'informatique à l'usage des décideurs et des dirigeants d'entreprises. Elle désigne les moyens, les outils et les méthodes qui permettent de collecter, consolider, modéliser et restituer les données, d'une entreprise en vue d'offrir une aide à la décision et de permettre à un décideur d'avoir une vue d'ensemble de l'activité traitée. »
Les objectifs d'un système décisionnel sont de :
- rendre accessibles les informations de l'entreprise. (…) ;
- rendre cohérente l'information d'une entreprise. (…) ;
- constituer une source d'information souple et adaptable. (…) ;
- représenter un bastion sécurisé qui protège le capital information. (…) ;
- constituer la base décisionnelle de l'entreprise. (…).
Les outils de business intelligence sont essentiels pour assurer la gouvernance des activités de l’AViQ. Les indicateurs, les rapports stratégiques et les tableaux de bord produits par l’équipe en charge de l’informatique décisionnelle représentent ainsi l’outil principal en matière de pilotage.
La direction de la DGRH produisait jusqu’à présent des statistiques qui étaient utilisées dans des contextes variés tels que le rapport annuel d’activité, le plan de personnel, le contrôle de gestion… La production de ces statistiques nécessitait des traitements essentiellement manuels, au départ principalement du logiciel ArnoHR.
Le développement d’un projet de BI était donc une nécessité et a été lancé. Les premières réunions ont été organisées en mars 2018. La volonté de la Direction de l’AViQ était de disposer de manière automatique des données statistiques de base.
Le périmètre du projet visait à produire des rapports et tableaux de bord relatifs aux trois thématiques suivantes :
- l’effectif du personnel ;
- la formation du personnel ;
- l’absentéisme du personnel.
Certains produits de restitution contenant des informations sensibles, une attention particulière a été portée sur l’anonymisation des données, la gestion de la sécurité des accès et la publication des rapports.
Pour répondre aux besoins d’autonomie, il était prévu qu’une formation pratique à l’utilisation de l’outil soit dispensée aux utilisateurs clés.
La phase 1, portant sur l’effectif du personnel, a été planifiée au dernier trimestre 2018. Les phases 2 et 3 se sont déroulées en 2019. La formation des utilisateurs clés s’est terminée en janvier 2020.
Non seulement la mise à disposition de la BI a permis la rédaction d’un rapport sur l’absentéisme du personnel en 2019, mais elle sert de base au présent plan de personnel.
Il faut mettre en évidence que la disposition d’un tel outil permet un suivi en temps réel de la situation du personnel, mais également qu’elle permet de prendre rapidement les mesures nécessaires. Cet outil contribue à faire de l’AViQ une organisation agile. En outre, la Business Intelligence nous permet de suivre l’évolution des formations en cours d’année, à la fois en ce qui concerne les inscriptions et en ce qui concerne la participation aux formations.
Le développement de l’Intranet AViQ qui permet la communication rapide à toute l’Agence ainsi que la facilitation du travail collaboratif. Notamment par :
- son point d’accès aux différents logiciels et applicatifs métiers ;
- les espaces dits « I » qui informent les autres services des actions d’une direction en particulier ;
- les espaces dits « C » qui permettent le travail collaboratif et l’échange de documents ;
- l’aspect informatif par le relai d’informations spécifiques aux matières de l’AViQ ainsi que les messages au personnel ;
- l’aspect social avec les nouvelles et la présentation des nouveaux arrivants à l’Agence.
La production de rapports et de tableaux de bord à des fins de pilotage et d’outil de travail opérationnel est exclusivement numérique et centralisée sur une plateforme dédicacée.
Lancement en 2018 de la gestion électronique des documents (GED) « courrier entrant » qui :
- dématérialise l’ensemble des courriers entrants à l’administration centrale de l’AViQ (sauf exception) ;
- organise le traitement du courrier sur base d’un flux de validation ;
- assure une vision sur l’ensemble du traitement des courriers et une autonomie de gestion pour les services ;
- permet des documents dématérialisés, centralisés, conservés et accessibles à tout moment (moteur de recherche, OCR) ;
- réduit le temps de dispatching : absence de circulation de fardes, validation peut se faire en tout lieu, gain de temps, etc. ;
- réduira, à terme, de manière conséquente le papier transmis aux services.
Projet SuSiH (Suivi de la Situation de Handicap) qui a pour objectif de dématérialiser entièrement les dossiers des bénéficiaires de la branche Handicap. Ce projet fait également partie d’une extension de la GED courrier entrant pour traiter le courrier des sept bureaux régionaux de l’AViQ via une cellule de scannage centralisée et qui sera chargée, à terme, de l’ensemble des travaux de dématérialisation de l’Agence. Concrètement, le projet permettra de réaliser des économies d’échelle tout en conservant un suivi de qualité dans la gestion et le traitement des courriers ainsi que de réconcilier les besoins des bureaux régionaux en termes de ressources humaines et la nécessaire dématérialisation.
Lancement du projet SAE (Système d’Archivage Électronique) en août 2020. Le projet s’inscrit dans le nouveau cadre législatif belge sur la valeur probante d’un document numérique (ou numérisé). La loi, Digital Act, de 2016 et son arrêté royal de 2019 précisent dans quel cas un document numérique est considéré comme équivalent au papier ainsi que la charge de la preuve et toutes les normes à respecter pour s’assurer de l’authenticité, intégrité et pérennité d’un document numérique. Au-delà du cadre légal, un SAE rentre en directe collaboration avec une politique d’archivage papier classique et poursuit les mêmes objectifs. À savoir, assurer une conservation adéquate des documents à notre charge pour garantir leurs authenticité, intégrité, pérennité, confidentialité, traçabilité et sécurité, que ce soit sur le plan physique ou numérique. Ainsi, l’AViQ est capable de travailler efficacement, garantir le respect de ses obligations légales et conserver proprement l’histoire de ses actions. À terme, un SAE performant permet d’envisager un passage en full numérique et une élimination complète du papier si tel est l’objectif. À l’heure actuelle, le projet est encore aux toutes premières phases de prospection et de récolte de données.
La généralisation du numérique nous impose également de solutionner la problématique de la signature électronique. Celle-ci a été mise en œuvre pour certains processus (comme le contrôle domiciliaire en allocations familiales) et est en cours de généralisation.
En conclusion, la digitalisation de l’AViQ a déjà débuté dans plusieurs secteurs de compétences et des développements à court et moyen termes sont actuellement en cours de développement. Néanmoins, elle progresse à un pas régulier et, au terme des différents projets évoqués, la transition numérique sera particulièrement avancée.
Une Administration efficace, accessible et numérique par défaut :
Le 29 mai dernier, le Gouvernement wallon a approuvé la note de cadrage et d’intention relative à une Administration efficace, accessible et numérique par défaut.
Celle-ci définit, pour le SPW et les UAP, les principes directeurs qui guideront les futurs travaux liés à la simplification de dispositifs existants et à la conception de nouveaux dispositifs, mais aussi la méthodologie et le timing.
Ce projet étant porté par Madame Valérie De Bue, Ministre de la Fonction publique et de la Simplification administrative, j’invite l’honorable membre à se tourner vers ma collègue pour toute demande qu’elle jugera nécessaire.