La digitalisation des unités d'administration publique (UAP) relevant de la tutelle de Madame la Ministre
- Session : 2020-2021
- Année : 2020
- N° : 2 (2020-2021) 1
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Question écrite du 09/09/2020
- de MAUEL Christine
- à DE BUE Valérie, Ministre de la Fonction publique, de l'Informatique, de la Simplification administrative, en charge des allocations familiales, du Tourisme, du Patrimoine et de la Sécurité routière
Réponse du 30/09/2020
- de DE BUE Valérie
Et je parle bien ici de digitalisation et pas de simple dématérialisation. L’optique n’est en effet pas de se limiter à transposer sous format électronique, « à l’identique ou presque », des documents ou des processus papier, mais bien de se réinterroger fondamentalement sur les services à rendre et sur la manière la plus efficiente de les rendre en tirant le meilleur parti possible des outils digitaux disponibles.
C’est tout le paradigme qu’il convient de renverser : ne plus penser d’abord papier puis dématérialisation, mais penser « digital par défaut ». Mettre ensuite en œuvre des solutions simples et qui fonctionnent de manière entièrement digitalisée de bout en bout. Enfin, prévoir la possibilité de « rematérialiser » certains éléments lorsque cela s’avère nécessaire, notamment vis-à-vis des citoyens victimes de la fracture numérique.
Ce sont ces processus entièrement digitalisés qui ont montré toute leur valeur ajoutée dans le cadre de la crise de la Covid-19, et en particulier de l’augmentation du télétravail qu’elle a générée.
De manière plus spécifique, au niveau des 3 UAP de type 1 et 2 qui sont dans mes compétences, l’état d’avancement de la digitalisation peut se résumer comme suit :
L’École d’Administration publique (EAP) est vraiment bien avancée en matière de digitalisation. Depuis 2016, elle a en effet digitalisé l’ensemble de ses processus métier de gestion des formations : de l’inscription à l’évaluation de la satisfaction de l’apprenant, en passant par la planification et la convocation aux formations.
Elle recourt pour ce faire à une plateforme de gestion des formations devenue centrale au sein de l’école et dont elle étend à présent l’usage aux services de formation de ses bénéficiaires (MFWB et SPW) afin que ceux-ci puissent bénéficier des processus et de l’outil en offrant ainsi à l’apprenant une expérience unique d’inscription et de suivi de ses formations.
Au niveau de la digitalisation des formations en tant que telles, l’EAP a commencé par mettre en ligne, dès 2018, des modules de formation en bureautique. Par la suite, elle a étoffé son offre e-learning avec d’autres modules (RGPD, Secourisme,…). Elle a également développé, en collaboration avec le SPW et le MFWB un module e-learning en matière de gestion de projets.
Depuis la crise de la Covid-19, la digitalisation des formations de l’EAP s’est encore accélérée et 25 formations ont été transformées de manière à pouvoir fournir un apprentissage à distance.
Enfin, en matière d’équipement informatique, tous les collaborateurs de l’EAP ont, depuis début 2019, un pc portable et l’infrastructure informatique permet le travail à distance : solution de communication numérique, caméra, VPN,… Au niveau de la gouvernance, outre le suivi régulier effectué par et avec l’ETNIC, un comité de coordination des systèmes d’information, créé il y a plus de 2 ans et regroupant les différents responsables concernés de l’EAP, se réunit toutes les 6 semaines pour faire le suivi et la gestion des systèmes d’information de l’école.
Au niveau du Commissariat général au Tourisme (CGT), la situation est plus nuancée. Dans le cadre d’un programme de développement numérique qu’il souhaite mener, différentes initiatives sont envisagées, notamment au niveau de la mise en place d’une gestion électronique de documents, d’une dématérialisation des demandes de déclarations, d’autorisations et de subventions, dans une perspective usagers, et de la mise en place d’un logiciel de gestion intégré. Ces projets restent toutefois fort orientés dématérialisation et gestion interne.
Pour ma part, au-delà de la dématérialisation ou de la digitalisation du CGT en tant que tel, j’entends davantage porter les efforts sur la digitalisation du secteur touristique dans son ensemble. Je rejoins d’ailleurs en ce sens la DPR qui est assez explicite sur le sujet puisqu’elle prévoit « de considérer le tourisme comme un secteur économique à part entière », « d’accorder une attention particulière à sa digitalisation », « de soutenir une stratégie numérique pour le secteur » et « de soutenir le développement d’outils numériques à destination des touristes destinés à faciliter la venue de touristes et à améliorer l’attractivité touristique des régions et sites de Wallonie ».
C’est donc dans cette optique plus générale que j’ai décidé de lancer dans le courant de ce mois d’octobre 2020 un marché public destiné à mener une mission d’accompagnement du CGT, mais aussi de WBT (Wallonie-Belgique Tourisme) pour établir et décliner ensemble une stratégie digitale commune pour le tourisme en Région wallonne. Les bases en sont connues, mais elles restent bien sûr à peaufiner puisqu’il s’agit de l’objet de la mission. Il en résultera une architecture informatique globale ainsi qu’une feuille de route et un programme de transformation visant à doter tant le CGT que WBT de solutions digitales intégrées.
Pour ce qui concerne FAMIWAL, l’état de digitalisation peut être qualifié de satisfaisant, même s’il est toujours perfectible. La gestion des allocations familiales est assurée par une application centralisée héritée du fédéral, qui, bien que vieillissante, offre l’ensemble des fonctions de base nécessaires en matière de gestion des dossiers et est entourée par d’autres applications qui assurent les fonctions complémentaires.
On y retrouve notamment les accès aux données de la BCSS, les accès au cadastre des allocations familiales, les accès aux bases de données de documentation de l’AViQ, etc.
La gestion des dossiers est partagée avec le citoyen via l’application Myfamiwal, qui met à disposition les formulaires électroniques pour la demande de primes de naissance, d’allocations familiales et d'affiliation. Les courriers non électroniques entrants sont scannés et envoyés via code-barre dans l’application métier alors que les courriers sortants sont quant à eux envoyés sous forme papier, mais aussi sous forme électronique dans l’ebox citoyen.
Des dispositions sont également prises pour réduire au maximum la fracture numérique. Chaque bureau régional de Famiwal dispose d'un accueil pour aider le citoyen à remplir ses démarches vis-à-vis des allocations familiales, tous les documents sont disponibles aussi sous format papier et une collaboration avec d’autres services d’aide aux familles est développée (CPAS, écrivains publics…). Les services de Famiwal sont également accessibles via un numéro d’appel gratuit.
Divers développements complémentaires sont envisagés à moyen terme (2021- 2022) et à long terme (2023-2024) visant pour la plupart une digitalisation accrue comme le prévoit le Contrat de gestion de la Caisse et ce, en collaboration avec l’AViQ en sa qualité de régulateur : élargissement des envois électroniques et de l’usage de Myfamiwal, développement de flux de données complémentaires notamment avec le FOREm, les établissements scolaires en fédération Wallonie-Bruxelles, les autres organismes d’allocations familiales et les sociétés de logement sociaux, gestion électronique des archives, etc.
Parallèlement, et à un niveau plus organisationnel, chaque agent de Famiwal dispose d’un PC portable, d’un certificat permettant un télétravail sécurisé et d’accès à des outils de téléphonie/vidéoconférence. Les communications internes se font presque exclusivement de manière électronique.