La digitalisation de l'administration wallonne et des unités d'administration publique (UAP)
- Session : 2020-2021
- Année : 2020
- N° : 12 (2020-2021) 1
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Question écrite du 15/09/2020
- de MAUEL Christine
- à DE BUE Valérie, Ministre de la Fonction publique, de l'Informatique, de la Simplification administrative, en charge des allocations familiales, du Tourisme, du Patrimoine et de la Sécurité routière
Dès lors, Madame la Ministre pourrait-elle préciser où en est le processus de digitalisation en termes de fourniture de logiciels et de matériel informatique dans les différents services de l'administration ? Quelle perspective temporelle est prévue pour atteindre la digitalisation de l'administration ? Quel degré de simplification administrative la digitalisation impliquera-t-elle pour le citoyen ? Quels dispositifs seront mis en place pour rendre les services de l'administration accessibles et faciles d'utilisation pour les personnes n'ayant pas accès aux outils numériques ?
Par ailleurs, Madame la Ministre peut-elle nous indiquer les moyens alloués dans le budget général de la Région wallonne à cet effet ? Un accroissement des dépenses est-il prévu pour ce poste ? Quelles économies la Région pourrait-elle réaliser via la digitalisation de l'administration et des UAP ?
Réponse du 08/10/2020
- de DE BUE Valérie
Évolution du processus de digitalisation et perspectives :
La digitalisation est effectivement un enjeu crucial pour la Région wallonne et la nécessité d’évoluer vers une administration 4.0 n’est plus à démontrer.
Cette ambition se traduit concrètement par trois orientations lancées sous le précédent Gouvernement, et poursuivies et réaffirmées par le Gouvernement actuel :
- la décision de déployer Microsoft 365 et ses nouveaux outils collaboratifs (Teams, sharepoint …) à l’ensemble des agents du SPW ;
- la décision de mettre en place une équipe « Chief Information Officer », baptisée « CIO TEAM » afin d’assurer la transition digitale et de mettre sur pied une administration SPW numérique ;
- l’ambition, fixée dans le mémorandum du SPW de 2019 adopté par le Gouvernement, de dynamiser les moyens technologiques, budgétaires et humains avec pour objectif d’atteindre à terme un investissement dans le numérique de 2 % du budget fonctionnel du SPW (160 millions d’euros/an contre 80 millions en 2019).
Le déploiement de Microsoft 365 a été réalisé entre juillet 2018 et novembre 2019 en plusieurs phases successives. Ces outils dont l’usage venait d’être généralisé ont montré toute leur efficacité durant la crise Covid. La stratégie de déploiement prévoyait également de remplacer progressivement tous les PC fixes des agents qui en avaient encore par des PC portables à l’horizon 2023. Ce planning initial a cependant été revu suite à la crise Covid. Pour répondre aux enjeux du télétravail durant le confinement, et à celui du travail semi-présentiel qui lui a succédé, j’ai défendu et obtenu des budgets complémentaires pour accélérer le déploiement des portables et le terminer d’ici la fin de l’année 2020.
La CIO Team a pour sa part démarré ses travaux en mai 2019. Elle s’est vu confier par le Gouvernement wallon une feuille de route relativement précise, à savoir :
1. Baliser la stratégie de transformation numérique du SPW ;
2. Commencer à la mettre en œuvre ;
3. Soutenir le SPW dans le choix et la sélection d’un CIO.
Après une phase de diagnostic de deux mois, une série de projets prioritaires ont ensuite été lancés, portant notamment sur :
- le pilotage renforcé du portefeuille de projets IT à l’échelle du SPW ;
- le déploiement de plateformes transversales permettant le développement d’applications communes à l’ensemble des métiers du SPW ;
- l’accélération de la réponse aux demandes des métiers pour de nouvelles solutions logicielles ;
- la réorganisation des services IT du SPW ;
- l’accélération de la dématérialisation des démarches administratives et la montée en puissance des guichets virtuels dédiés aux usagers (principalement Mon Espace et le guichet des Pouvoirs locaux) ;
- la nomination d’un Chief Information Officer.
L’entrée en fonction du CIO et le lancement de la nouvelle organisation digitale du SPW sont prévus dans le courant du premier semestre 2021.
En ce qui concerne les moyens, l’évaluation plus précise des moyens complémentaires pour financer la transformation digitale ainsi que les gains associés est cours au sein du SPW.
Quel degré de simplification administrative la digitalisation impliquera-t-elle pour le citoyen ?
Le SPW poursuit son évolution vers une administration numérique orientée usagers (« User centric ») et orientée données (« Data centric »), en s’appuyant sur les outils existants tels que la Banque Carrefour d’échange de données avec pour enjeu d’optimiser les services rendus aux usagers. Cela se traduit également par la mise en place de services caractérisés par plus de facilité, de fluidité et d’instantanéité en enrichissant notamment les guichets « Mon Espace » et le Guichet des pouvoirs locaux par les opportunités offertes par les nouvelles technologies.
Le baromètre 2019 de l’activité numérique des citoyens wallons produit par l’Agence du Numérique indique que 89 % des citoyens ont accès à l’Internet au domicile. 64 % ont consulté au moins un site des pouvoirs publics dans l’année, ce qui constitue une progression de 10 %. Si les sites communaux sont les plus fréquentés (58 %, +11 %), ce sont les sites de la Wallonie qui voient leur fréquentation progresser le plus (35 %, +13 %).
La digitalisation représente un apport au niveau de la simplification administrative pour le citoyen, qui se concrétise notamment par :
- la mise à disposition sur le portail wallon d’un référentiel unique d’information sur les démarches administratives, consultable directement par le citoyen pour le guider dans ses formalités (906 démarches documentées) ;
- la possibilité d’effectuer les démarches en ligne sans devoir ni se déplacer ni recourir à des courriers postaux (340 formulaires disponibles, et plus de 120 000 dossiers déposés en 2019 par voie digitale) ;
- l’augmentation des données préremplies grâce à la Banque-Carrefour d’échange de données (BCED) : mi 2020, 245 flux d’échange de données étaient disponibles à la BCED, pour 123 en 2015. Chacun de ces flux permet de préremplir un formulaire ou d’éviter de demander une information à l’usager.
Dispositifs mis en place pour rendre les services de l'administration accessibles et faciles d'utilisation pour les personnes n'ayant pas accès aux outils numériques :
Pour le public qui n’a pas directement accès à l’Internet, des services de première ligne (1718 et Espaces Wallonie) chargés de traiter les dossiers sont disponibles.
Par ailleurs, l’ambition clairement affichée de la stratégie de transformation digitale est de libérer les services des tâches répétitives, pouvant être automatisées, afin de permettre aux agents de se consacrer à un service humain à haute valeur ajoutée aux publics moins familiarisés avec les technologies ou n’ayant pas facilement accès à celles-ci.
Plus globalement, une digitalisation aboutie s’accompagne de la reconnaissance de l’usager et du soin qu’on lui accorde lorsqu’il effectue ses démarches. À cet égard, une attention particulière est dévolue à ce que les documents administratifs des entités du SPW soient émis dans un langage clair et accessible. L’objectif est d’adapter ces documents en fonction du profil de l’usager le moins familier des démarches administratives.