La digitalisation des unités d'administration publique (UAP) relevant de la tutelle de Monsieur le Ministre-Président
- Session : 2020-2021
- Année : 2020
- N° : 5 (2020-2021) 1
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Question écrite du 22/09/2020
- de MAUEL Christine
- à DI RUPO Elio, Ministre-Président du Gouvernement wallon
Réponse du 23/10/2020
- de DI RUPO Elio
Compte tenu de la nature scientifique des missions et activités de l’Institut, la digitalisation est une condition essentielle à la réalisation des projets. Pour le personnel, des formations spécifiques sont organisées et des logiciels spécialisés d’analyse ou de traitement de données sont mis à disposition en fonction des besoins. Par ailleurs, l’équipe informatique se compose de 3,5 ETP qui mettent à jour, adaptent et développement régulièrement les outils nécessaires tant aux processus scientifiques qu’administratifs en privilégiant les développements internes en open source.
Ainsi, la digitalisation de l’Institut dans ses modes de fonctionnement est complètement opérationnelle sur les points suivants :
- l’organisation d’un télétravail pour plus de 90 % des collaborateurs recréant les mêmes conditions informatiques à distance qu'au bureau ;
- le développement et la mise en œuvre d’un outil de partage pour les projets/équipes (intradata) ;
- la mise à disposition d’un cloud principalement pour les interactions avec nos partenaires extérieurs ou pour les projets sont transversaux (dépendants de plusieurs directions) ;
- la dématérialisation de la gestion fiscale et de la comptabilité ;
- la dématérialisation de la gestion RH pour partie ;
- la dématérialisation des services de représentation (sites Internet) permettant une garantie de service optimum ;
- la disponibilité d’un Open-data ;
- la virtualisation des serveurs internes permettant ;
- l’externalisation des emails ;
- la numérisation de la gestion du RGPD ;
- la numérisation d’outils administratifs (logiciel de présence dans les bâtiments, bibliothèque, indicatage des courriers…) ;
- la mise en œuvre d’un système de ticketing pour les interventions de l’équipe IT ;
- la gestion d'accès au bâtiment est informatisée.
En termes d’amélioration de la digitalisation au sein de l’Institut, les points suivants font l’objet d’une attention particulière :
- la gestion documentaire interne ;
- la gestion administrative (digitale) des projets ;
- la catalogage et la centralisation des données.
Avoir un indicateur de performance sur la digitalisation des services publics serait sans doute intéressant pour l’ensemble des UAP et du SPW afin de suivre l’évolution du processus de digitalisation.
Enfin, pour information, l’IWEPS a publié en mai 2019 une étude sur la digitalisation de l’administration publique wallonne disponible à l’adresse suivante : https://www.iweps.be/wp-content/uploads/2019/05/RR29-PM4-Digiwa-Calay-complet.pdf
* Concernant Wallonie-Bruxelles International (WBI)
L’évolution du processus de digitalisation au sein de Wallonie-Bruxelles International s’appuie au niveau technique sur une série de piliers dont les principaux sont la continuité du service, la sécurisation des données, le service à l’usager, la simplification administrative, la possibilité de nomadisme ainsi que sur le respect de normes (ISO 9001, GDPR, etc.).
Concernant son infrastructure, outre la virtualisation des serveurs, WBI a implémenté en 2012 la virtualisation totale de ses postes de travail (de l’ordre de 300).
La technologie utilisée (Vmware Horizon) permet aux terminaux d’accéder à l’ensemble des données et programmes centralisés sur les serveurs.
Basés sur le principe du « Zero Client », il s’agit d’écrans intelligents simplement dotés d’une prise réseau RJ45. Il n’y a plus aucun composant : plus de processeur, de mémoire, de ventilateur ou de disque dur. De même, ces écrans n’ont aucun système d’exploitation embarqué, de progiciel ou d’autre programme de type « pilote de périphérique ».
Un disque virtuel présent sur chaque machine virtuelle sert de disque de stockage des profils et données utilisateurs.
Au-delà d’une gestion centralisée, cette technologie offre de nombreux avantages en termes de coût, de sécurité et de consommation d’énergie.
Enfin, au niveau de la mobilité, elle donne la possibilité à chaque utilisateur de se connecter partout, avec n’importe quel type de terminal et de disposer de son environnement de bureau complet au départ d’une simple connexion Internet.
Cette qualité essentielle a démontré son efficacité en permettant à WBI d’assurer une complète continuité de service durant la crise sanitaire, chaque agent ayant pu instantanément travailler à distance (le système est par ailleurs dimensionné afin de répondre à cette future évolution des pratiques de travail).
Depuis 2019, WBI implémente progressivement la virtualisation dans l’ensemble de ses postes à l’étranger.
Cette mise en réseau des services s’accompagne également d’un passage à la téléphonie IP effectué en collaboration avec l’AWEx.
En 2011, WBI a implémenté un système de gestion électronique des flux (Rhéa).
Ce workflow est constitué de deux applicatifs synchronisés au travers de fichiers d’échanges.
Conçu au départ comme un gestionnaire de flux budgétaire, il ne cesse d’évoluer (dernière évolution majeure en 2019 - ORDIGES/ATOS) et d’élargir son champ d’application afin de permettre le traitement des dossiers de manière intégrée et dématérialisée.
Ce workflow vise initialement quatre objectifs principaux : la simplification (faciliter le travail quotidien de tous les acteurs, outil d’assistance complet à la gestion et au suivi des dossiers, etc.) ; la mutualisation (informations centralisées, bases de données, etc.) ; l’harmonisation (harmonisation des processus, des pratiques) et le service à l’usager (transparence vis-à-vis du client sur l’état des dossiers, amélioration du temps de traitement des demandes, etc.).
Une série d’améliorations sont en projet notamment afin de résoudre les ruptures de flux (signature et validation électroniques prévues pour décembre 2020 - ATOS).
Par ailleurs, les États généraux actuellement en cours à WBI permettent d’identifier des pistes d’amélioration visant une simplification accrue pour les usagers. Deux projets sont en cours de développement à cette fin, à savoir un flux de type « workflow », appelé « Mon WBI », permettant aux usagers d’introduire leur demande d’aide et de suivre son évolution. Un workflow dédicacé aux ordres de missions à l’étranger est en cours de développement, conjointement avec l’AWEx.
D’autres, applicatifs, sont également en constante évolution citons par exemple : l’applicatif RH (eRH – CIVADIS) traitant les aspects de la gestion du personnel, l’applicatif gérant les rapports diplomatiques de manière électronique et sécurisée (EONIX), l’applicatif de gestion électronique des salles de réunion et des visiteurs (EBI/DINEC) et l’applicatif de sécurisation accrue des données (VARONIS) qui sera pour sa part totalement opérationnelles pour décembre 2020 de concert avec une application globale de ticketing intégrant l’ensemble de notre catalogue de services.
En termes d’outils de communication et d’échange d’informations, WBI dispose de plusieurs plateformes pour sa communication digitale : l’intranet, le site de WBI, Wallonia.be, les Portails pays, les réseaux sociaux et les vidéos digitales
Concernant l’Intranet, il s’agit du point focal de toute la communication interne de WBI pour le siège, les agences et le réseau à l’étranger. Dans la version actuelle, les informations proposées sont riches et exhaustives. Une nouvelle version est en cours d’élaboration. Le marché public a été lancé. Pour la future version, cet Intranet va devenir un Extranet. En effet, il pourra être utilisé partout en Belgique et dans le monde, ainsi que sur les différents appareils : ordinateurs au siège, ordinateurs au sein de nos réseaux dans le monde, pc portables, tablettes et téléphones intelligents. La nouvelle version sera plus agile et plus collaborative. Ce nouvel Intranet/Extranet se veut plus ludique avec des contenus destinés à créer du lien au sein des équipes de WBI (petites annonces, concours, portraits d’agents).
Le site internet de WBI est aussi en évolution. Un « relooking » est prévu pour fin 2020. Il s’agit d’une première étape avant une réforme complète du site qui s’opère dans le cadre des États généraux de WBI et des nouvelles Notes de Politique internationale (NPI) de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles. Le futur site sera plus intuitif, plus réactif et plus en lien avec l’actualité et l’agenda de nos actions. Il sera structuré autour des 5 métiers de WBI : Représentation diplomatique, Soutien au développement des projets, Promotion, Mise en réseau, Conseil et veille stratégique. La refonte est prévue pour fin 2021. La conception intègre notamment une réflexion sur l’implémentation/amélioration de formulaires intelligents.
Dans l’écosystème partagé avec l’AWEx et l’APEFE, le futur site de WBI sera aussi plus en lien avec le Site Wallonia.be et les Portails pays. La refonte de Wallonia.be doit aboutir pour fin 2020. Le chantier Wallonia.be est pris en charge par l’équipe de WBI en lien avec l’AWEx. C’est Wallonia.be qui abrite les sites de nos réseaux à l’étranger : Délégations générales, Attachés de Liaison Scientifique (ALS), Attachés de Liaison académique et culturelle (ALAC), Chargés de projets et Conseillers économiques et Commerciaux de l’AWEx (CEC).
Près de 90 % du trafic généré sur le site de WBI s’opère via les moteurs de recherche, principalement Google, et les Réseaux sociaux. Chaque média social attire un public différent : Facebook pour le grand public, LinkedIn dans le monde des affaires, Twitter pour les cibles institutionnelles et médiatiques et Instagram pour les nouvelles générations.
Enfin, la vidéo constitue le média le plus engageant dans le digital. En moyenne, les internautes regardent plus d’une heure de vidéo par jour sur les médias sociaux. Conscient de ce succès, les vidéos digitales figurent au cœur de notre stratégie pour communiquer sur WBI.
Dans son processus de digitalisation, WBI se dote d’outils agiles, réactifs et en réponse avec les besoins des usagers.